スーパーバイザ

この章では、[スーパーバイザ] 画面の機能について記載しています。

承認待ち

自分宛ての承認依頼を処理する

  1. サイドメニューから、[スーパーバイザ] をクリックし、[承認待ち(担当分)] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [承認待ち] タブに、承認待ちのコールが一覧表示されます。
  3. 承認するコールを選択すると、[コール情報] エリアでそのコールの内容を確認できます。
  4. [コール情報] エリアで [開く] をクリックし、[ケースメイン] 画面を開きます。
  5. コールの内容を確認します。[編集] をクリックして、コールを編集することもできます。
    画面仕様詳細
    [承認待ち] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 承認待ち」
  6. 承認処理の手順については、承認依頼の種類に応じて以下を参照してください。
    メニュー別機能
    「コールクローズの承認依頼を処理する」
    「担当者/業務グループ変更の承認依頼を処理する」

他の SV 宛ての承認依頼を処理する

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[承認待ち(所属業務グループ)] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [全承認待ち] タブに、所属業務グループで承認待ちのコールが一覧表示されます。
  3. 承認するコールを選択すると、[コール情報] エリアでそのコールの内容を確認できます。
  4. [コール情報] エリアで [開く] をクリックし、[ケースメイン] 画面を開きます。
  5. コールの内容を確認し、承認者を自分へ変更する場合は [承認ピックアップ] をクリックします。
  6. [承認ピックアップ] サブウィンドウが表示されるので、[OK] をクリックします。
  7. 承認者が自分になるので、承認業務を行います。
    画面仕様詳細
    [全承認待ち] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 全承認待ち」
  8. 承認処理の手順については、承認依頼の種類に応じて以下を参照してください。
    メニュー別機能
    「コールクローズの承認依頼を処理する」
    「担当者/業務グループ変更の承認依頼を処理する」

承認処理をする

承認確認画面は、承認依頼の種類（依頼種別）によって異なります。

コールクローズの承認依頼を処理する

  • 承認する場合
    1. [承認/継続承認依頼] をクリックします。
    2. [クローズ処理(承認処理)] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じて、[承認コメント][承認依頼内容] を設定し、[承認] をクリックします。
  • 却下する場合
    1. [承認却下] をクリックします。
    2. [クローズ処理(却下処理)] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じて [承認却下コメント] を入力し、[OK] をクリックします。
  • 継続承認依頼をする場合
    1. [承認/継続承認依頼] をクリックします。
    2. [クローズ処理(承認処理)] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じて、[承認コメント][承認依頼内容] を設定し、[継続承認依頼] をクリックします。
    3. [クローズ処理承認依頼(継続承認依頼)] サブウィンドウが表示されるので、[承認依頼先SV] を選択し、必要に応じて [承認依頼コメント] を入力し、[承認依頼] をクリックします。
  • 承認処理を取りやめる場合
    1. [クローズ処理(承認処理)] サブウィンドウで[閉じる] をクリックします。
    2. 承認処理は行われず、[ケースメイン] 画面に戻ります。

担当者/業務グループ変更の承認依頼を処理する

  • 承認する場合
    1. [承認/継続承認依頼] をクリックします。
    2. [担当者/業務グループ変更(承認処理)] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じて、[承認コメント][承認依頼内容] を設定し、[承認] をクリックします。
  • 却下する場合
    1. [承認却下] をクリックします。
    2. [担当者/グループ変更(却下処理)] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じて [承認却下コメント] を入力し、[OK] をクリックします。
  • 継続承認依頼をする場合
    1. [承認/継続承認依頼] をクリックします。
    2. [担当者/業務グループ変更(承認処理)] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じて、[承認コメント][承認依頼内容] を設定し、[継続承認依頼] をクリックします。
    3. [担当者/業務グループ変更処理承認依頼(継続承認依頼)] サブウィンドウが表示されるので、[承認依頼先SV] を選択し、必要に応じて [承認依頼コメント] を入力し、[承認依頼] をクリックします。
  • 承認処理を取りやめる場合
    1. [担当者/業務グループ変更(承認処理)] サブウィンドウで[閉じる] をクリックします。
    2. 承認処理は行われず、[ケースメイン] 画面に戻ります。

OPEN

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[OPEN(所属業務グループ)] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [OPEN] タブに、所属業務グループで処理待ち/処理中のコールが一覧表示されます。
  3. [OPEN] タブ上部の [業務グループ][受付種別][アラート設定][アラートレベル] を指定し、[リフレッシュ] をクリックすると、条件に該当するコールだけが表示されます。
  4. 一覧からコールを選択すると、[コール情報] エリアでそのコールの内容を確認できます。
    画面仕様詳細
    [OPEN] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - OPEN」

未アサイン

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[未アサイン(所属業務グループ)] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [未アサイン] タブに、所属業務グループで未アサイン状態のコールが一覧表示されます。
  3. [未アサイン] タブ上部の [業務グループ][受付種別][アラート設定][アラートレベル] を指定し、[リフレッシュ] をクリックすると、条件に該当するコールだけが表示されます。
  4. 一覧からコールを選択すると、 [コール情報] エリアでそのコールの内容を確認できます。
  5. [コール情報] エリアで [開く] をクリックし、[ケースメイン] 画面を開きます。
  6. [操作] をクリックし、[担当変更] を選択します。
  7. [担当者/業務グループ変更] サブウィンドウで、変更先の [業務グループ] および [担当者] を一覧から選択し、担当者にアサインします。
    画面仕様詳細
    [未アサイン] 画面のイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 未アサイン」

担当者別

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[担当者別] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [担当者別] タブに、担当者・業務グループ別の集計結果が、コールの状況ごとに一覧表示されます。
  3. [担当者別] タブ上部の [業務グループ] を指定し、[リフレッシュ] をクリックすると、条件に該当する業務グループの集計結果のみ表示されます。
  4. 一覧から行を "ダブルクリック" すると、その担当者の [担当コール] 画面が開き、稼働状況の詳細を確認できます。
  5. 一覧からコールを選択すると、 [コール情報] エリアでそのコールの内容を確認できます。
  6. [コール情報] エリアで [開く] をクリックし、[ケースメイン] 画面を開きます。
  7. [操作] をクリックし、[担当変更] を選択します。
  8. [担当者/業務グループ変更] サブウィンドウで、変更先の [業務グループ] および [担当者] を一覧から選択し、担当者にアサインします。
    画面仕様詳細
    [担当者別] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 担当者別」

業務グループ別

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[業務グループ別] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [業務グループ別] タブに、業務グループ別の集計結果がコールの状況ごとに一覧表示されます。
  3. [業務グループ別] タブ上部の [業務グループ] を指定し、[リフレッシュ] をクリックすると、条件に該当する業務グループの集計結果だけが表示されます。
    画面仕様詳細
    [業務グループ別] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 業務グループ別」

登録依頼

FAQの登録依頼を処理する

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[登録依頼FAQ] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [登録依頼FAQ] タブに、登録依頼FAQが一覧表示されます。
  3. [登録依頼FAQ] タブ上部の [依頼元業務グループ][登録依頼日時] を指定し、[リフレッシュ] をクリックすると、条件に該当する登録依頼 FAQ だけが表示されます。
  4. 一覧から登録依頼FAQ を選択すると、[登録依頼FAQ] エリアでその FAQ の内容を確認できます。
  5. [登録依頼FAQ] エリアで [開く] をクリックすると、[登録依頼FAQ] サブウィンドウが表示されます。
  6. 依頼内容を確認し、必要に応じて編集を行います。
    画面仕様詳細
    [登録依頼FAQ] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 登録依頼FAQ」
  • 採用する場合
    1. [登録依頼FAQ] サブウィンドウで [採用] をクリックします。
    2. [採用コメント] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じてコメントを入力し、[OK] をクリックします。
  • 不採用の場合
    1. [登録依頼FAQ] サブウィンドウで [不採用] をクリックします。
    2. [不採用コメント] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じてコメントを入力し、[OK] をクリックします。
  • 採用/不採用 処理を一旦中止する場合
    1. [採用コメント]/[不採用コメント] サブウィンドウで [閉じる] をクリックします。
    2. 採用/不採用 処理は行われず、[登録依頼FAQ] サブウィンドウに戻ります。
  • 登録依頼 FAQ を削除する
    1. [登録依頼FAQ] サブウィンドウで [削除] をクリックします。
    2. [確認] ダイアログが表示されるので [OK] をクリックします。

テンプレートの登録依頼を処理する

  1. [サイドメニュー] から、[スーパーバイザ] をクリックし、[登録依頼テンプレート] を選択します。
  2. [スーパーバイザ] 画面の [登録依頼テンプレート] タブに、登録依頼テンプレートが一覧表示されます。
  3. [登録依頼テンプレート] タブ上部の [依頼元業務グループ][登録依頼日時] を指定し、[リフレッシュ] をクリックすると、条件に該当する登録依頼テンプレートだけが表示されます。
  4. 一覧から登録依頼テンプレートを選択すると、[登録依頼テンプレート] エリアでその登録依頼テンプレートの内容を確認できます。
  5. [登録依頼テンプレート] エリアで [開く] をクリックすると、[登録依頼テンプレート] サブウィンドウが表示されます。
  6. 依頼内容を確認し、必要に応じて編集を行います。
    画面仕様詳細
    [登録依頼テンプレート] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - スーパーバイザ - 登録依頼テンプレート」
  • 採用する場合
    1. [登録依頼テンプレート] サブウィンドウで [採用] をクリックします。
    2. [採用コメント] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じてコメントを入力し、[OK] をクリックします。
  • 不採用の場合
    1. [登録依頼テンプレート] サブウィンドウで [不採用] をクリックします。
    2. [不採用コメント] サブウィンドウが表示されるので、必要に応じてコメントを入力し、[OK] をクリックします。
  • 採用/不採用 処理を一旦中止する場合
    1. [採用コメント]/[不採用コメント] サブウィンドウで [閉じる] をクリックします。
    2. 採用/不採用 処理は行われず、[登録依頼テンプレート] サブウィンドウに戻ります。
  • 登録依頼テンプレートを削除する
    1. [登録依頼テンプレート] サブウィンドウで [削除] をクリックします。
    2. [確認] ダイアログが表示されるので [OK] をクリックします。