作業時間を記録する

作業時間の記録方法

作業時間の記録方法には、次の 2 つがあります。

• CTI 連係オプションの [CTIコントロール] を使用する方法。[CTI コントロール] を使って電話を受電、発信すると作業時間が自動的に記録される。
• [グローバルナビゲーション] の [担当者状態] メニューを使用する方法。次の作業を始める時に、[グローバルナビゲーション] で担当者が手動で次の作業を選択する。

選択できる状態には、次の 5 つがあります。

• 待機: 顧客からの問い合わせを待機している状態。
• 離席: 離席している状態。
• 通話中: 顧客と通話している状態。
• 後処理: 通話終了後に、応対内容を記録している状態。
• 保留中: 通話を保留状態にしている状態。

次に、作業時間の具体的な記録方法について説明します。

[CTIコントロール] を使って作業時間を記録する

[CTIコントロール] を使用して電話を受電、発信する場合は、担当者による [CTIコントロール] のボタン操作に連動し、作業時間が自動的に記録されます。

[グローバルナビゲーション] を使って作業時間を記録する

[CTIコントロール] を使用しない場合は、[グローバルナビゲーション] - [担当者状態] メニューを使って作業時間を記録します。

メニュー別機能

[グローバルナビゲーション] - [担当者状態] メニューを使って作業時間を記録する方法については、以下を参照してください。

「グローバルナビゲーション - グローバルナビゲーション - [担当者状態] メニューを使って作業時間を記録する」

ポイント

• ログイン直後は、"後処理" 状態が自動的に選択されます。

自分の作業時間をコールと紐付ける

自分の作業時間の記録をコールと紐付けることもできます。作業時間とコールを紐付けることで、コールごとの詳細な作業時間を管理できるようになります。
作業時間の記録とコールの紐付けは、[グローバルナビゲーション] - [担当者状態] メニュー - [コールに反映] で行います。

メニュー別機能

作業時間をコールと紐付ける手順については、以下を参照してください。

「グローバルナビゲーション - グローバルナビゲーション - 自分の作業時間をコールと紐付ける」

ポイント

• [CTIコントロール] を使っている場合も、作業時間記録とコールの紐付けは担当者が手動で行う必要があります。
• 紐付け対象は、最前面に表示されている [コール詳細] タブのコールです。
• 紐付け対象の状態は、次の 3 種類です。それ以外の作業 ("待機"、"離席") はコールと紐付けることができません。
  • 通話中: 顧客と通話した時間。
  • 後処理: 通話終了後に、応対内容を記録した時間。
  • 保留中: 通話を保留状態にしていた時間。
• 一度も保存していないコールは、紐付け対象にはできません。新規作成直後のコールと作業記録を紐付けたい場合は、[ケースメイン] 画面で [保存] をクリックしてコールを保存した後に [コールに反映] をクリックしてください。
• コールに紐付けると、[担当者状態] メニューの各状態の横に表示されていた経過時間がリセットされます。
• 異なるコールに誤って紐付けてしまった場合は、[グローバルナビゲーション] - [担当者状態] メニュー - [作業時間を表示] で修正できます。

  メニュー別機能

  自分の作業時間の編集手順については、以下を参照してください。

  「グローバルナビゲーション - グローバルナビゲーション - 自分の作業時間を編集する」

自分の作業時間を確認・編集する

自分の作業時間は、[グローバルナビゲーション] - [担当者状態] メニュー - [作業時間を表示] をクリックすると、表示できます。
作業時間の記録を編集することもできます。

メニュー別機能

自分の作業時間の編集手順については、以下を参照してください。

「グローバルナビゲーション - グローバルナビゲーション - 自分の作業時間を編集する」

ポイント

• [システムロール] - [コール管理] - [作業履歴] - [自分の作業履歴編集権限] がある場合は、作業時間の記録を編集できます。
• 自分の作業時間の表示期間は、システム環境変数 STAFF_STATE_LOG_SEARCH_TERM で指定します。初期値は、過去 30 日が表示されます。

特定のコールに関連した担当者全員の作業時間を確認・編集する

コールと紐付くすべての担当者の作業時間は、[ケースメイン] - [コール詳細] - 右側 (情報参照) エリアの [作業時間] タブから確認できます。
作業時間の記録を編集することもできます。

メニュー別機能

コールの作業時間の編集手順については、以下を参照してください。

「グローバルナビゲーション - グローバルナビゲーション - コールの作業時間を編集する」

ポイント

• [システムロール] - [コール管理] - [作業履歴] - [自分の作業履歴編集権限] がある場合は、自分の作業時間の記録を編集できます。
• [システムロール] - [コール管理] - [作業履歴] - [すべての作業履歴編集権限] がある場合は、他の担当者の記録も編集できます。