はじめに

FastAnswer2 は、ナレッジを検索・登録・管理するためのシステムです。この章では、FastAnswer2 の概要について説明します。

サイトとは

ナレッジとナレッジを利用する担当者をまとめる単位を "サイト" といいます。担当者は、自分が所属しているサイトのナレッジを検索することができます。

ポイント
  • 担当者は、複数のサイトに所属できます。

サイトの種類

お使いの環境では、次の種類のサイトが利用できます。

内部サイト
内部サイトは、イントラネット内でのみ利用するサイトです。ナレッジの管理、作成、検索には、FastHelp5 [内部ナレッジ管理] 画面を利用します。

外部サイト
外部サイトは、イントラネット内だけではなく、インターネット経由でもナレッジ検索ができるサイトです。インターネット経由では、Web ブラウザを使って、通常の Web ページと同様にサイト内のナレッジを検索できます。このページを、FastHelp5 "外部ページ" と呼びます。
ナレッジの管理、作成には、FastHelp5 [外部ナレッジ管理] 画面を利用します。

次に、内部サイト、外部サイトの主な機能と利用画面を表にまとめます。

管理 作成 検索
内部サイト 常に [内部ナレッジ管理] 画面を利用
外部サイト [外部ナレッジ管理] 画面 外部ページと [外部ナレッジ管理] 画面

内部サイト

[内部サイト] には、次の 2 種類のユーザがいます。

担当者
ナレッジを管理するユーザです。ナレッジに関するすべての操作 (検索、参照、作成、編集、削除) ができます。

ゲスト
ナレッジの検索、参照だけが可能なユーザです。初期設定では、ゲストは、ログイン名、パスワードによる認証なしで内部サイトを利用できます。

次に、サイト、担当者、ゲストの関係を示す図を載せます。

ポイント
  • 担当者とゲストの権限は、[マスタ管理] で変更できます。
  • 管理者の設定によっては、ゲストもログイン時の認証が必要です。

外部サイト

[外部サイト] には、次の 2 種類のユーザがいます。

担当者
ナレッジを管理するユーザです。FastHelp5 [外部ナレッジ管理] 画面を使って、ナレッジの検索、参照、作成、編集、削除ができます。

外部サイト利用者
インターネット経由でサイトにアクセスするユーザです。Web ブラウザを使って、ナレッジを検索、参照することができます。ナレッジの作成、編集、削除はできません。

次に、サイト、担当者、外部サイト利用者の関係を示す図を載せます。

外部ページ

外部ページを PC で開いた場合の表示イメージを載せます。顧客は、ここからナレッジを検索します。

ポイント
  • 画面右下の [チャットで質問する] ボタンは、FastChat オプションを利用する場合にのみ表示されます。

外部ページをモバイルデバイスで開くと、画面サイズに応じて、表示が最適化されます。スマートフォンで開いた場合のイメージを載せます。

ナレッジについて

ナレッジとは、"目的の解決に必要な知識、知恵を言語化、可視化したもの" を指します。

FastAnswer2 には、次のナレッジ分類が事前に登録されています。

FAQ
質問と回答で構成されるナレッジ。

ニュース
組織内の連絡事項。

文書
ファイルサーバ上のMicrosoft Office文書、PDF形式のファイル。

Web
Web サイトページ。

医薬製品情報
医薬製品に関連した情報。

医薬製品文書
医薬製品に関連した文書。

医療文献
医療に関連した文献。

FastAnswer2 へのログイン

FastAnswer2 へのログイン方法は、次のとおりです。

担当者によるログイン

担当者が FastAnswer2 を利用するには、ログインが必要です。[ログイン] 画面で "ログイン名"、"パスワード" を指定して、FastAnswer2 システムにログインします。

共通操作
FastAnswer2 にログインする手順については、以下を参照してください。
「ログイン - ログインする」
ポイント
  • 複数のサイトに所属する担当者の場合、ログイン先のサイトをログイン時に選択します。
  • FastAnswer2 の各メニューやボタンは、担当者ごとの権限 ( [内部管理ロール] [システムロール] ) に応じて表示、非表示が決まります。もし業務に必要なメニューやボタンが表示されていない場合は、管理者にお問い合わせください。

ゲストによるログイン

ゲストは、初期設定では、ログイン名、パスワードによる認証なしでFastAnswer2 を利用できます。

ポイント
  • FastAnswer2 URL の一部に "?siteId=サイト番号" を含めることで、ログイン先のサイトを指定します。たとえば、URL の最後に、"?siteId=101" という情報を追加することで、サイト番号 101 のサイトにログインできます。

[ナレッジ管理] 画面構成

[ナレッジ管理] 画面の画面構成について説明します。

グローバルナビゲーション
以下のメニューが表示されます。

  • [ダッシュボード] - 新着ナレッジの一覧、重要ナレッジの一覧、ナレッジの参照レポートなどが確認できる。
  • [ナレッジ検索] - ナレッジを検索、作成、削除できる。
  • [コール検索] - FastHelp5 コールを検索できる。
  • [ナレッジ編集] - 作成中・編集中のナレッジがある場合は、この下に表示される。
  • グローバル検索エリア - キーワードを入力し、Enter キーを押すと、ナレッジ検索ができる。ナレッジ分類を指定することもできる。
  • [ナレッジの新規作成] - このボタンをクリックすると、ナレッジを新規作成できる。
  • [1画面] / [2画面] - ボタンをクリックすると、画面表示モードを "1 画面" と "2 画面" の間で選択できる。タブレットで表示した場合は、画面モードが自動的に 1 画面になる。
  • [ログイン担当者] メニュー - ログイン担当者の個人設定となるメニューが表示される。またシステムからのログアウトもここから行う。
  • [ランチャー] - [ナレッジ管理] 以外の管理画面を別画面に開く。ここから、[マスタ管理] [コール管理] や他の FastAnswer2 サイトに移動できる。

次に、[ナレッジ管理] の画面イメージを載せます。

共通操作
[ログイン担当者] メニュー [ランチャー] の共通機能については、以下を参照してください。
「基本操作 - 画面の構成」
ポイント
  • [ランチャー] を使って、複数サイトの [ナレッジ管理] 画面を同時に表示できます。

[ナレッジ管理] でできること

[ナレッジ管理] の機能は、大きく次の 3 種類があります。

  • 見つけやすい
  • 作りやすい
  • 育てやすい

それぞれに含まれる機能を次に紹介します。

見つけやすい

ナレッジを見つけやすくするための様々な機能があります。

ダッシュボード
新着ナレッジやコメント、ナレッジ参照状況を確認できます。

キーワード検索
キーワードを条件としてナレッジを検索します。もっとも基本的な検索方法です。

コンテンツサジェスト
ユーザが検索条件を入力している途中で、条件に合致するナレッジの見出しが自動的に表示される機能です。表示された見出しをクリックすると、ナレッジ情報が表示されます。

キーワードサジェスト
ユーザが検索条件を入力している途中で、キーワードの続きが自動的に補完される機能です。合致するキーワードをクリックすると、そのキーワードを使った検索が実行されます。ユーザがキーワードを完全に入力する必要がなく、検索することができます。

キーワード自動補正
ユーザが間違ったキーワードを入力した場合、正しいと思われるキーワードに自動的に補正されて検索されます。

絞り込み (ファセット) 検索
ナレッジ分類、カテゴリ、製品などの、分類ごとのナレッジ件数が表示されます。これを "ファセット" と呼びます。
ユーザはファセットで簡単にナレッジ件数を確認することができ、ファセットをクリックするだけで、簡単に絞り込み検索を行うことができます。

タグ検索
よく利用する検索条件を検索タグとして登録しておくと、ナレッジ検索時にワンクリックで指定できるようになります。

WebAPI
WebAPI を使って他のシステム (Fast シリーズ以外) から FastAnswer2 内のナレッジを検索できます。検索結果は、JSON、XML 形式で取得できます。

運用ガイド
WebAPIの利用方法については、以下を参照してください。
「サイト設定 - WebAPIを利用する」

作りやすい

ナレッジを作りやすくするための様々な機能があります。

入力によるナレッジ作成
HTML の知識がないユーザでも、WYSIWYG の編集エディタを利用して、画像や表を用いたリッチなナレッジコンテンツを簡単に作成できます。

ナレッジ項目の追加
ナレッジ項目をカスタマイズすることなく自由に追加することができます。 追加項目は、ナレッジ分類ごとに定義でき、自由に作成することができます。

ファイルをナレッジとして登録
Office ファイル、メール、PDF をナレッジとして登録できます。

プライベートナレッジ
自分専用のナレッジを自由に作成できます。また、簡単に他ユーザに公開することもできます。

育てやすい

ナレッジを育てやすくするための様々な機能があります。

ナレッジへのコメント
ナレッジを評価したり、コメントを追加することで、評価結果をレポート集計し、ナレッジ改善に利用することができます。

更新履歴の記録
ナレッジの更新履歴を記録できるため、過去の変更内容を参照することができます。

更新履歴の比較
ナレッジの更新履歴を比較することで、過去変更も含めて、ナレッジ更新内容を検討することができます。

ナレッジを以前の状態に戻す
更新履歴を使って、ナレッジを以前の状態に戻すことができます。

FastHelp5 との連係について

FastAnswer2 と FastHelp5 を併用する場合は、次の機能が利用可能となります。

コールの検索
[ナレッジ管理] で、FastHelp5 のコールを検索できます。

ナレッジをコールに転記
ナレッジを FastHelp5 のコールに転記できます。

ナレッジの Officeファイル、PDF をコールに添付
ナレッジが Office ファイル、PDF の場合、コールに添付できます。