基本操作
この章では、FastHelp5 / FastAnswer2 でよく使う基本の操作について記載しています。
画面の構成
管理画面の種類
FastHelp5 / FastAnswer2 は、以下の 3 種類の画面で構成されています。
- [コール管理] 画面
- 顧客からの問い合わせ履歴を管理するための機能が集まった画面です。画面左側のサイドメニューからメニューを選ぶことができます。
- ポイント
-
- [ナレッジ編集] の下に現在開いている画面が一覧されます。一覧内の画面名をワンクリックするだけで、各画面を移動できます。
- FH利用ガイド
- [コール管理] 画面の操作手順については、以下を参照してください。
- 「はじめに」
- [ナレッジ管理] 画面
- ナレッジの検索、登録、編集、管理機能が集まった画面です。
- ポイント
-
- [作業中] の下に現在開いている画面が一覧されます。一覧内の画面名をワンクリックするだけで、各画面を移動できます。
- FA利用ガイド
- [ナレッジ管理] の操作手順については、以下を参照してください。
- 「はじめに - [ナレッジ管理] 画面構成」
- [マスタ管理] 画面
- FastHelp5 / FastAnswer2 を設定 および 運用するための各種マスタが集まった管理画面です。
- 運用ガイド
- [マスタ管理] 画面の設定手順については、以下を参照してください。
- 「はじめに」
- [レポート管理］画面
- 問い合わせ履歴を集計するための機能が集まった画面です。
- メニュー別機能
- [レポート管理] 画面の設定手順については、以下を参照してください。
- 「レポート管理 - レポート定義」
他の管理画面を開く
各管理画面の右上のグローバルナビゲーションから、他の管理画面を開くことができます。
選択した管理画面がすでに開いている場合、画面の表示が切り替わります。
システム情報を確認する
各管理画面の右上のグローバルナビゲーションから [システム情報] をクリックし、[システム情報] サブウィンドウを開きます。
このサブウィンドウでは、FastHelp5 / FastAnswer2 のバージョン情報とライセンス情報、および現在利用しているクライアント PC のブラウザ情報を確認することができます。
データを検索する
- 各一覧エリアで、条件項目を入力します。
- [検索] をクリックします。指定した検索条件に一致する結果が、一覧表示されます。
- 検索処理中のみ、[検索] が [中止] になります。[中止] をクリックすると、検索処理を中断することができます。
検索条件項目の共通機能
あいまい検索
各検索エリアでは、アスタリスク "*" を用いて、あいまい検索することができます。
アスタリスクは、任意の文字列を表しており、前方一致、後方一致、および部分一致での検索ができます。
また、アスタリスクは、半角と全角のどちらでも利用できます。
- 重要
- [コール番号] [顧客番号] などの番号を検索対象とする項目や、[登録日時] [更新日時] などの日付を対象とする項目では、あいまい検索は利用できません。
番号と日付の範囲指定検索
[コール番号] など番号による検索と、[更新日時] など日付による検索では、"開始条件" と "終了条件" を指定することで、ある一定範囲のデータを検索できます。
また、"開始条件のみ" "終了条件のみ" を指定して検索することもできます。
日付を検索する項目では、以下を選択することができます。
| 項目 | 説明 |
|---|---|
| 当日 | 検索を行った日時を条件とします。 |
| 前日 | 検索を行った日時の前日を条件とします。 |
| 2日前 | 検索を行った日時の 2 日前を条件とします。 |
| 3日前 | 検索を行った日時の 3 日前を条件とします。 |
| 過去1週間 | 検索を行った日時を含む、過去7日間を条件とします。 |
| 過去1か月 | 検索を行った日時を含む、過去1か月を条件とします。 |
| 日付範囲指定 | 検索条件とする日付を任意指定します。 |
検索結果一覧エリアの共通機能
ページ送り
検索結果一覧で、結果が 1 ページ以上表示されている場合、以下のいずれかの方法で、検索結果のページ移動をすることができます。
- 前 または 次のページに移動する
- 最初 または 最後のページに移動する
- ページ番号を直接指定して移動する
また、検索結果一覧の 1 ページあたりに表示可能なデータの件数は、システム環境変数で確認することができます。
- 各種仕様詳細
- [システム環境変数] の仕様については、以下を参照してください。
- 「システム環境変数 - システム環境変数」
検索結果の並び順変更
検索結果一覧 の 各 [項目名] 列をクリックすると、検索結果の並び順を変更できます。
並び順の変更は、検索結果全体に対して行われます。
データを新規作成する
- 各一覧エリアで、 [新規作成] をクリックします。
- 画面右側に入力するための詳細エリアが表示されます。必須入力項目は、入力エリアの左側に赤線が表示されます。
- 各項目を入力後、[保存] をクリックします。
データを更新する
- 各一覧エリアで、 [検索] をクリックします。
- 検索結果から、更新するデータの行を選択します。
- 画面右側の詳細エリアで、データを入力後、[保存] をクリックします。
データを削除する
- 各一覧エリアで、 [検索] をクリックします。
- 検索結果から、更新するデータの行を選択します。
- 画面右側の詳細エリアで、[削除] をクリックします。
- 重要
- 本手順でデータを削除した場合、元に戻すことはできません。
データを削除状態に更新する
- 各一覧エリアで、 [検索] をクリックします。
- 検索結果から、削除状態に更新するデータの行を選択します。
- 画面右側の詳細エリアで、[削除] チェックボックスをオンに変更し、[保存] をクリックします。
検索結果のデータをダウンロードする
- 各一覧エリアの [ダウンロード項目] タブを開きます。
- [ダウンロード形式] として "CSV"、"XLS"、"XLSX" のいずれかを選択します。
- [CSVレイアウト] を選択します。選択したダウンロード対象によっては、[CSVレイアウト] の横にヒントが表示されます。[電球] アイコンをクリックすると、ヒントが確認できます(CSV レイアウトの選択は、[各種検索] 内の [コール検索] と [全文検索] で表示されます)。
- [設定可能な項目] から、ダウンロードする項目を選択します。
[右へ] をクリックし、項目を [設定されている項目] に表示します。すべての項目を設定する場合は、[すべて右へ] をクリックします。
[設定可能な項目] から [設定されている項目] へは、マウスのドラッグ操作でも移動することができます。 - [ダウンロード] をクリックします。ファイルがダウンロードされます。
- ポイント
-
- [設定されている項目] 内の項目数が 256 を超える場合は、"XLS" ではエラーとなりダウンロードできません。その場合は、"CSV" または "XLSX" を選択してください。
- [CSVレイアウト] として [指定なし] を選択すると、[設定可能な項目] にはダウンロード可能なすべての項目が表示されます。
- [CSVレイアウト] として [標準レイアウト定義] を選択すると、[設定可能な項目] には [標準レイアウト定義] に含まれる項目のみが表示されます。
- マスタによっては、設定可能な値がいくつもあります。[項目名] 横の [ダウンロード項目設定] アイコンをクリックし、表示されるフィールドに項目名の先頭数文字を入力すると、名前が一致する設定項目だけ表示することができます。
- メニュー別機能
- [CSVレイアウト] の設定手順については、以下を参照してください。
- 「データ管理 - CSVレイアウト」
- 各種仕様詳細
- ダウンロード項目の仕様については、以下を参照してください。
- 「入出力ファイルフォーマット 一覧 - 入出力機能一覧」
添付ファイルをダウンロードする
- 各一覧エリアで、ダウンロードするファイルを選択します。
- [ダウンロード] をクリックします。ファイルがダウンロードされます。
データをコピーする
- 各一覧エリアで、 [検索] をクリックします。
- 検索結果から、コピーするデータの行を選択します。
- 画面右側の詳細エリアで、[コピー] をクリックします。
- [確認] サブウィンドウ で [コピーする従属情報] チェックボックスをオンにして、[OK] をクリックします。
- データがコピーされ、自動的に保存されます。
データを連続作成する
- 各詳細エリアで項目を入力後、[連続作成] をクリックします。
- 入力したデータが保存され、新規の詳細エリアが表示されます。
表示順を設定する
- 各一覧エリアなどで、[表示順設定] をクリックします。
- [表示順設定] サブウィンドウで、 順序を変更したい行を選択し、[上へ] または [下へ] をクリックします。 1 回クリックするたびに、順番が 1 つ分変わります。
マウスのドラッグ操作でも順序を変更することができます。 - [OK] をクリックします。
データを一括処理する
複数のコール、顧客、担当者に対して同じ処理 (一括処理) を行うことができます。
対象ごとに、可能な処理、一括処理が可能な画面を次にまとめます。
| 対象 | 可能な処理 | 画面 |
|---|---|---|
| コール |
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| コール |
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| コール |
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| 顧客 |
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| 担当者 |
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基本的な一括処理の手順は次のとおりです。
- 処理対象の項目 (コール、顧客、担当者) が表示されている一覧エリアで、一括処理の対象としたい項目のチェックボックスをオンにします。
- [一括処理] をクリックすると、可能な処理が表示されます。その中から実行したい処理を選択します。
- ポイント
-
- [コール番号] 見出し横のチェックボックス (上の図でオレンジ色で囲んだ部分) をクリックすると、一覧表示されている項目すべてのチェックボックスをオンにすることができます。
- [コール管理] - [スーパーバイザ] 画面で利用できる [情報変更] 処理では、次の項目の指定値を変更できます。
- 優先度
- 受付種別
- カテゴリ
- 製品
- 問題タイプ
- 回答タイプ
- コールオプション
- メニュー別機能
- [担当者/業務グループ変更] 画面の設定手順については、以下を参照してください。
- 「コール管理 - ケースメイン - [コール] の担当を 他の担当者 / 他の業務グループ に変更する」
- メニュー別機能
- [クローズ処理] 画面の設定手順については、以下を参照してください。
- 「コール管理 - ケースメイン - [コール] をクローズする」
- メニュー別機能
- コール削除の設定手順については、以下を参照してください。
- 「コール管理 - ケースメイン - [コール] を削除する」
HTML エディタを利用する
FastHelp5 / FastAnswer2 では、HTML エディタを使って入力する箇所があります。
HTML エディタの主な機能を次に紹介します。
- フォントやフォントサイズを選択する。
- 文字を太字やイタリック体で表示する。文字に下線や取り消し線を追加する。
- 選択範囲を、インデント、アウトデントする。
- 選択範囲を左揃え、中央揃え、右揃えする。
- [リンクの作成] メニューから URL を入力すると、リンクを作成できる。
- 表を挿入できる。
- 本文中に画像ファイルを表示できる。選択できるファイルは、同じ画面で [埋込みファイル] に登録済みのファイル。次の画面キャプチャを参照。
共通のアイコン
以下の表では、FastHelp5 / FastAnswer2 でよく使う共通のアイコンについて説明しています。
| イメージ | アイコン名 | 説明 |
|---|---|---|
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ログイン | ログイン処理を行う |
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メニュー | 操作メニューを開く |
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先頭に戻る | 先頭のページを表示する |
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1つ戻る | 前のページを表示する |
 |
1つ進む | 次のページを表示する |
 |
最後に進む | 最後のページを表示する |
 |
ヒント | 設定のヒントを表示する |
 |
参照 | 該当データの参照サブウィンドウを開く |
 |
添付ファイル | 該当の行に添付ファイルがあることを表す |
 |
アップロード | ファイルのアップロードダイアログを開く |
 |
ダウンロード | ファイルのダウンロードダイアログを開く |
 |
郵便番号検索 | [郵便番号検索] サブウィンドウを開く |
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カレンダ | [カレンダ] 入力を開く |
 |
ツリー展開 | ツリーの下階層を開く |
 |
ツリー閉じる | ツリーの下階層を閉じる |
 |
右へ | 選択したデータを、右のリストボックスへ移動する |
 |
左へ | 選択したデータを、左のリストボックスへ移動する |
 |
すべて右へ | すべてのデータを、右のリストボックスへ移動する |
 |
すべて左へ | すべてのデータを、左のリストボックスへ移動する |
 |
上へ | 選択したデータを、1 つ上へ移動する |
 |
下へ | 選択したデータを、1 つ下へ移動する |
 |
一覧表示 | [ケースメイン] 画面で関連するコールを一覧表示に切り替える |
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スレッド表示 | [ケースメイン] 画面で関連するコールをスレッド表示に切り替える |
 |
ケース番号のコール | [ケースメイン] 画面やコール一覧表示において、ケース番号のコールを表す |
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電話受付 | [ケースツリー] エリア内で、電話受付のコールであることを表す |
 |
電話発信 | [ケースツリー] エリア内で、電話発信のコールであることを表す |
 |
メール送信 | [ケースツリー] エリア内で、新規作成したメールであることを表す |
 |
メール受信 | [ケースツリー] エリア内で、受信したメールであることを表す |
 |
メール返信 | [ケースツリー] エリア内で、返信メールであることを表す |
 |
メール転送 | [ケースツリー] エリア内で、転送メールであることを表す |
 |
メール内部受信 | [ケースツリー] エリア内で、内部受信メールであることを表す |
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メール未開封 | メールが未開封みであることを表す |
 |
メール開封済み | メールが開封済みであることを表す |
 |
ナレッジ情報 | [ケースメイン] 画面において、FAQなどの [ナレッジ情報] 項目であることを表す |
 |
電話 | 顧客情報などにおいて、[電話] 項目であることを表す |
 |
メール | 顧客情報などにおいて、[メールアドレス] 項目であることを表す |
 |
FAX | 顧客情報などにおいて、[FAX番号] 項目であることを表す |
 |
住所 | 顧客情報などにおいて、[住所] 項目であることを表す |
 |
要注意 低 | 顧客情報において、要注意レベルが "低" であることを表す |
 |
要注意 高 | 顧客情報において、要注意レベルが "高" であることを表す |
 |
施設 | [顧客情報] エリア内で、施設情報であることを表す |
 |
担当者 | [コール管理] 画面内で担当者情報であることを表す |
入力の便利機能
入力モードの自動切り替え
InternetExplorer を利用している場合、入力エリアにフォーカスした時に、その種類に応じて日本語入力モードが自動で切り替わります。
なお、入力する項目によって、入力できる文字種類に制限があります。
| 入力エリアの種類 | 入力可能な文字種類 |
|---|---|
| メールアドレス | 半角英数、半角記号 |
| 電話番号 FAX番号 郵便番号 |
半角数字、半角ハイフン |
郵便番号から住所を入力する
[顧客詳細] エリアなどの住所情報を入力する項目では、[郵便番号検索] 機能を利用して、郵便番号から住所を検索し自動入力することができます。
- [郵便番号] の右側にある[検索] をクリックします。
- [郵便番号検索] サブウィンドウが開きます。条件を入力し、[検索] をクリックします。
- 一覧から設定する郵便番号を選択し、[OK] をクリックします。
- 呼び出し元画面の [郵便番号] [都道府県] [住所１] [住所２] [住所３] に住所が自動入力されます。
カレンダから日付を入力する
「YYYY/MM/DD」 形式で入力します。
日付は、入力欄に直接入力する以外にも、「カレンダ機能」 を利用して入力することもできます。
カレンダ機能を利用すると、検索する日付をカレンダ画面から選択できるため、簡単に正確な日付を入力することができます。
- 日付入力エリア の右側にある[カレンダ] をクリックします。
- [カレンダ] サブウィンドウが開きます。初期状態では今日が選択されています。
- 設定したい [年] [月] へ移動します。
- 設定したい [日] をクリックします。呼び出し元の日付入力項目に、選択した日付が表示されます。
選択リストの要素を絞り込む
選択リスト項目上で、選択したい文字列を入力すると、選択リスト上の候補が絞り込まれます。
右クリックメニューから操作する
各画面の操作は、右クリックメニューからも実行することができます。
実行可能な操作は、右クリックメニューを表示したエリアによって異なります。
| 表示エリア | 実行可能な操作 |
|---|---|
| [検索] エリア | 検索、クリア、新規作成、新しいタブで新規作成、表示順設定 |
| [一覧] エリア | 詳細を開く、新しいタブで詳細を開く |
| [詳細] エリア | 保存、削除、コピー、閉じる |
ショートカットキー操作
各画面の操作は、キーボードの割り当てられた組み合わせを押すことにより、実行することができます。
実行可能な操作は、キー押下時にフォーカスしているエリアによって異なります。
また、ショートカットキー操作を実行するには、対象となるエリア内の項目にフォーカスしている必要があります。
- ポイント
-
- ここで紹介しているショートカットキー操作は、コール管理内では利用できません。マスタ管理各画面でのみ利用できます。
検索エリア
- Ctrl + Alt + H ：入力している検索条件で、検索を実行する
- Ctrl + Alt + C ：入力している検索条件をクリアする
- Ctrl + Alt + N ：[新規作成] タブを開く
詳細エリア
- Ctrl + Alt + S ：入力している内容で、保存を実行する
- Ctrl + Alt + R ：表示しているデータの削除を実行する
- Ctrl + Alt + X ：[詳細タブ] を閉じる
その他の画面操作
サブウィンドウを閉じる
サブウィンドウは、以下のいずれかの操作で閉じることができます。
サブウィンドウで編集中の場合は、[確認] ダイアログが表示されます。
- [閉じる] クリック
- サブウィンドウの背景 クリック
- Esc キー 押す
編集中画面の表示
現在表示している各詳細エリアやサブウィンドウで、編集を行った場合、タブまたはウィンドウのタイトルに アスタリスク "*" が表示されます。
変更を保存せずに画面を移動しようとすると、[確認] ダイアログが表示されるので、必要に応じて保存処理を行ってください。