ケースメイン

この章では、[ケースメイン] 画面の機能について説明します。
[ケースメイン] は、問い合わせ内容を登録する画面です。

[コール] の担当を 他の担当者/他の業務グループ に変更する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[担当変更] を選択します。
  2. [担当者/業務グループ変更] サブウィンドウで、変更先の [業務グループ] および [担当者] を一覧から選択し、[変更] をクリックします。
    変更先担当者への伝達事項を、[コメント] に入力できます。
    画面仕様詳細
    [担当者/業務グループ変更] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 担当者/業務グループ変更」
  3. 担当者変更の承認をスーパーバイザに依頼したい時は、[承認依頼] をクリックします。
    [担当者/業務グループ変更処理承認依頼] サブウィンドウで承認依頼先SVを選択し、[承認依頼] をクリックします。
    承認依頼先SVへの伝達事項を、[承認依頼コメント] に入力できます。
    画面仕様詳細
    [担当者/業務グループ変更処理承認依頼] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 担当者/業務グループ変更処理承認依頼」

[コール] をクローズする

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[クローズ] を選択します。
  2. [クローズ処理] サブウィンドウで、必要な項目を設定し、[クローズ] をクリックします。
    画面仕様詳細
    [クローズ処理] サブウィンドウについては、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - クローズ処理」
  3. クローズ処理の承認をスーパーバイザに依頼したい時は、[承認依頼] をクリックします。[クローズ処理承認依頼] 画面で承認依頼先SVを選択し、[承認依頼] ボタンをクリックします。
    承認依頼先SVへの伝達事項を、[承認依頼コメント] に入力できます。
    画面仕様詳細
    [クローズ処理承認依頼] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - クローズ処理承認依頼」

MR転送メールを送信する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[MR転送] を選択します。
    画面仕様詳細
    [MR転送メール] タブのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - MR転送」
  2. [メール情報] グループの [差出人(アドレス)] に、差出人のメールアドレスを入力します。
  3. [メール情報] グループの [宛先] [CC] [BCC] に、MR転送メールの送信先のメールアドレスを入力します。
    • [コール詳細] タブの [担当社員] [対象施設] [関連施設] グループで選択した MR およびその上司のメールアドレスが、自動で入力されます。
    • [連絡先][対象施設担当連絡先][関連施設担当連絡先] グループから、手動で設定することができます。
    • FastHelp5 の [連絡先] に登録されているメールアドレスを検索して設定することができます。
      メールオプション - メニュー別機能
      メールアドレスの設定手順については、以下を参照してください。
      「ケースメイン - メールアドレスを検索する」
  4. [本文] を入力する時は、本文の形式を "テキスト" "HTML" のいずれかを選択します。
    "HTML" を選択すると、[本文] テキストエリア上部に、レイアウト設定用のエディター・ツールバーが表示されます。
  5. MR転送メールを、携帯メールで送信する場合は、[携帯メール] グループの [携帯メールを通知] をオンにし、[携帯メール件名] [携帯メール本文] などを入力します。
  6. 添付ファイルを添付する場合は、[アップロード] をクリックし、[アップロードするファイルの選択] ダイアログで、添付するファイルを選択します。
  7. [メール詳細] 画面で必要な項目を設定し、[送信] をクリックすると、メール送信処理サブウィンドウが表示されます。
    メールオプション - 画面仕様詳細
    メール送信処理サブウィンドウについては、以下を参照してください。
    「ケースメイン - サブウィンドウ - メール送信処理」
  8. メール送信処理サブウィンドウで、[コールステータス] でメール送信後のコールステータスを "クローズ" "保留中" "処理中" のいずれかを選択します。
  9. [コールステータス] で "クローズ" を選択した場合、一括クローズ対象エリアが表示され、チェックしたコールを一括クローズすることができます。
  10. 承認依頼せずにそのままメールを送信する場合は、[送信] をクリックします。
  11. メール送信の承認依頼をする場合は、[承認依頼]をクリックし、表示される[MR転送メール送信 処理承認依頼(新規承認依頼)] サブウィンドウを表示します。
  12. 一覧に表示されている SV の担当者から、承認依頼先SVを選択し、[承認依頼コメント] を入力し、[承認依頼] をクリックします。

[コール] を保留する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[保留] を選択します。
  2. [保留処理] サブウィンドウで、必要な項目を設定し、[OK] をクリックします。
    必要に応じて、[コメント] を設定することができます。
    画面仕様詳細
    [保留処理] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 保留処理」

[コール] の [処理中理由] を変更する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[処理中理由] を選択します。
  2. [処理中理由] サブウィンドウで、[処理中理由] を設定し、[OK] をクリックします。
    必要に応じて、[コメント] を設定することができます。
  3. [コール] の [ステータス] が、"OPEN" - "処理中" - "選択したステータス" に設定されます。
    また、[ログ/コメント] タブに、ステータス履歴とコメントが追加されます。
    画面仕様詳細
    [処理中理由] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 処理中理由」

[子コール] を作成する

子コール作成時に担当者を引継ぐ場合

[子コール設定] の [子コール担当者選択方法] が [担当者を引継ぐ] に設定されている場合、子コール作成時に担当者が引継がれます。手順は以下のとおりです。

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[子コール] を選択します。
  2. 子コール設定の一覧から作成する子コールを選択します。
  3. 新規子コールの [コール詳細(新規作成)] タブが表示されるので、必要事項を入力し [保存] をクリックします。

子コール作成時に未アサインにする場合

[子コール設定] の [子コール担当者選択方法] が [未アサインにする] に設定されている場合、子コール作成時に担当者は未アサインになります。手順は以下のとおりです。

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[子コール] を選択します。
  2. 一覧から、作成する子コールの種類を選択します。
  3. [子コール作成] サブウィンドウが表示され、作成される子コールの業務グループを確認することができます。
  4. [OK] をクリックすると、子コールが作成されます。

子コール作成時に指定担当者にする場合

[子コール設定] の [子コール担当者選択方法] が [選択した担当者] に設定されている場合、子コール作成時に担当者を指定します。手順は以下のとおりです。

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[子コール] を選択します。
  2. 子コール設定の一覧から作成する子コールを選択します。
  3. [子コール作成] サブウィンドウが表示され、作成される子コールの業務グループ、および担当者を確認することができます。
  4. [OK] をクリックすると、子コールが作成されます。
メニュー別機能
[子コール] の設定手順については、以下を参照してください。
「業務管理 - 業務グループ - エスカレーション用画面を設定する」

[コール] をコピーする

別のケースとしてコピー作成する場合

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[コピー] を選択します。
  2. 一覧から [別のケースとしてコピー作成する] を選択します。

このケースにコピー作成する場合

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[コピー] を選択します。
  2. 一覧から [このケースにコピー作成する] を選択します。

[コール] を削除する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[削除] を選択します。
  2. [確認] ダイアログが表示されます。[OK] をクリックすると、表示中のコールが削除されます。
重要
本手順でコールを削除した場合、元に戻すことはできません。

[コール] を元の担当者に担当戻しする

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[担当戻し] を選択します。
  2. [担当戻し] サブウィンドウが表示されるので、戻し先を選択します。
  3. [変更] をクリックすると、コールの担当者が変更され、[ケースメイン] 画面が閉じられます。
  4. スーパーバイザに担当者変更承認を依頼する場合は、[承認依頼] をクリックし、[担当者/業務グループ変更処理承認依頼(新規承認依頼)] サブウィンドウを表示します。
  5. [承認依頼先SV] を選択し、[承認依頼] をクリックすると、選択したスーパーバイザに承認依頼が行われ、[ケースメイン] 画面が閉じられます。

[コール] から [定型帳票] を出力する

  1. [ケースメイン] 画面の [操作] をクリックし、[帳票出力] を選択します。
  2. 一覧から出力したい帳票名を選択すると、ファイルの保存ダイアログが表示されます。
  3. [保存] をクリックし、ダウンロードしたファイルを保存します。

[コール] から [テンプレート] の登録を依頼する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[登録依頼] を選択します。
  2. 一覧から [テンプレート] を選択します。
  3. [登録依頼テンプレート] サブウィンドウで、必要な項目を設定し、[保存] をクリックします。
    画面仕様詳細
    [登録依頼テンプレート] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 登録依頼テンプレート」
  4. [登録依頼] をクリックします。[登録依頼コメント] サブウィンドウで、[OK] をクリックします。
    画面仕様詳細
    [登録依頼コメント] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 登録依頼コメント」

[コール] から [FAQ] の登録を依頼する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[登録依頼] を選択します。
  2. 一覧から [FAQ] を選択します。
  3. [登録依頼FAQ] サブウィンドウで、必要な項目を設定し、[保存] をクリックします。
    画面仕様詳細
    [登録依頼FAQ] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 登録依頼FAQ」
  4. [登録依頼] をクリックします。[登録依頼コメント] サブウィンドウで、[OK] をクリックします。
    画面仕様詳細
    [登録依頼コメント] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 登録依頼コメント」

[コール] にコメントを登録する

  1. [ケースメイン] 画面の [ログ/コメント] タブをクリックします。
    コメントが入力されていない場合、[コメント追加] はグレー表示され、クリックすることができません。
  2. コメント入力エリアに、任意のコメントを入力し、[コメント追加] をクリックします。
    入力したコメントおよび [コメント登録日時][コメント登録者] が、コールの操作ログとともに、時系列で表示されます。
    画面仕様詳細
    [ケースメイン] 画面の [コメント] 項目については、以下を参照してください。
    「コール管理 - ケースメイン - 項目一覧」

他の人の [コール] をピックアップする

  1. [ケースメイン] 画面の [ピックアップ] をクリックします。
  2. [ピックアップ] サブウィンドウが表示されるので、[OK] をクリックします。
  3. コールの担当者が自分に変更され、[ケースメイン] 画面に戻ります。

コールをトレースする

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[トレース] を選択します。
  2. [コール詳細] タブ名に トレース中を表す "足跡マーク" が表示されます。

コールのトレースを解除する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、[トレース] を選択します。
  2. トレース中を表す "足跡マーク" が表示されなくなります。

顧客、施設をトレースする

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの顧客名 (施設名) をクリックし、[この顧客をトレースする] ([この施設をトレースする]) を選択します。
  2. [コール詳細] タブの顧客名 (施設名) の横にトレース中を表す "足跡マーク" が表示されます。

顧客、施設のトレースを解除する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの顧客名 (施設名) をクリックし、[この顧客トレースを解除する] ([この顧客トレースを解除する]) を選択します。
  2. トレース中を表す "足跡マーク" が表示されなくなります。

[発信予約] を設定する

発信予約を作成する

  1. [ケースメイン] 画面の [発信予約] をクリックして、一覧から [発信予約一覧を表示] を選択します。
  2. [発信予約] サブウィンドウが表示されるので、[発信予約詳細] エリアに、[発信予約予定日時] など、必要な項目を入力し、[保存] をクリックします。
  3. [発信予約一覧] エリアに、設定した発信予約が表示されます。

発信予約を "対応済み" にする

  1. [ケースメイン] 画面の [発信予約] をクリックして、一覧から [発信予約一覧を表示] を選択します。
  2. [発信予約] サブウィンドウが表示されるので、[発信予約一覧] エリアから、変更する発信予約を選択します。
  3. [発信予約詳細] エリアで、[発信予約状態] を "済" にし、[保存] をクリックします。

発信予約を削除する

  1. [ケースメイン] 画面の [発信予約] をクリックして、一覧から [発信予約一覧を表示] を選択します。
  2. [発信予約] サブウィンドウが表示されるので、[発信予約一覧] エリアから、削除する発信予約を選択します。
  3. [発信予約詳細] エリアで、[削除] を クリックします。
  4. [確認] ダイアログが表示されるので、[OK] をクリックします。

発信予約の履歴を確認する

  1. [ケースメイン] 画面の [発信予約] をクリックして、一覧から [発信予約一覧を表示] を選択します。
  2. [発信予約] サブウィンドウが表示されるので、[発信予約一覧] エリアから、発信予約の設定履歴を確認できます。

[顧客] を名寄せする

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、顧客名をクリックします。
  2. 一覧から、[編集] を選択し、[顧客詳細] サブウィンドウを表示します。
  3. [顧客名寄せ] をクリックし、[顧客名寄せ] サブウィンドウを表示します。
  4. [名寄せ元] に、現在のコールの顧客が表示されます。
  5. [名寄せ先] で、[顧客検索] をクリックします。
  6. [顧客検索] サブウィンドウで、[検索] をクリックして、名寄せ先の [顧客] を検索します。
  7. 名寄せ先の [顧客] を選択して、[OK] をクリックします。
  8. 選択した顧客が [顧客名寄せ] サブウィンドウの [名寄せ先] に表示されます。
  9. [電話番号転記] アイコンをクリックすると、名寄せ先顧客の電話番号が空いている場合は、名寄せ先顧客に転記されます。
    名寄せ先顧客の電話番号がすでにある場合は、もう 1 つの電話番号として転記されます。
    [FAX番号] と [メールアドレス] についても、同様に、[FAX番号転記] アイコン、[メールアドレス転記] アイコンをクリックして転記できます。
  10. [住所] や [備考] などの他の項目については、名寄せ元顧客の情報を見ながら、名寄せ先顧客を直接修正します。
  11. 名寄せ元顧客の所属施設を名寄せ先顧客に設定する場合は、[名寄せ先] 上部にある [名寄せ元顧客の所属施設を名寄せ先顧客に設定する] チェックボックスをオンにします。
  12. 名寄せ作業が終わったら、[確定] をクリックします。
    名寄せ元顧客のコールが名寄せ先顧客に紐付けられ、名寄せ元顧客は削除されます。
    画面仕様詳細
    [顧客名寄せ] サブウィンドウのイメージ および 項目については、以下を参照してください。
    「顧客管理 - 顧客 - サブウィンドウ - 顧客名寄せ」
重要
本手順で名寄せ元顧客を削除した場合、元に戻すことはできません。

[コール] の問い合わせ元 [顧客] を選択する

顧客を検索して選択する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[顧客名] をクリックします。
  2. 一覧から [検索して設定] を選択して、[顧客検索] サブウィンドウを開きます。
  3. [検索] をクリックして、顧客を検索します。
  4. 一覧から顧客を選択して、[OK] をクリックします。[ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブに、選択した顧客が設定されます。

検索で見つからなかった顧客を新規作成する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[顧客名] をクリックします。
  2. 一覧から [検索して設定] を選択して、[顧客検索] サブウィンドウを開きます。
  3. [検索] をクリックして、顧客を検索します。
  4. 顧客は検索結果には含まれませんでした。新規顧客であるため、[新規作成] をクリックします。
  5. [顧客詳細] サブウィンドウが表示されます。ここには、先ほどの顧客検索で入力した条件がすでに入力されています。
  6. 顧客詳細を確認し、[保存後選択] をクリックします。この時点で、顧客が作成されます。
  7. 作成された顧客が設定されている [ケースメイン] 画面が表示されます。

顧客を新規作成して選択する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[顧客名] をクリックします。
  2. 一覧から [顧客新規作成] を選択して、[顧客詳細] サブウィンドウを表示します。
  3. [姓] を入力します。必要に応じてその他の項目も入力します。
  4. [保存] をクリックして、入力内容を保存します。
  5. 入力が終わったら、[保存後選択] をクリックします。[ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブに、作成した顧客が設定されます。

特定した顧客を編集する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[顧客名] をクリックします。
  2. 一覧から [編集] を選択して、[顧客詳細] サブウィンドウを表示します。顧客の情報が表示されます。
  3. 内容を修正し、[保存] をクリックして保存します。
  4. 修正が終わったら、[閉じる] をクリックします。[ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブに、修正内容が反映されます。

[コール] の問い合わせ元 [施設] を選択する

施設を検索して選択する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[施設名] をクリックします。
  2. 一覧から [検索して設定] を選択して、[施設検索] サブウィンドウを開きます。
  3. [検索] をクリックして、施設を検索します。
  4. 一覧から施設を選択して、[OK] をクリックします。[ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブに、選択した施設が設定されます。

施設を新規作成して選択する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[施設名] をクリックします。
  2. 一覧から [施設新規作成] を選択して、[施設詳細] サブウィンドウを表示します。
  3. [施設名] を入力します。必要に応じてその他の項目も入力します。
  4. [保存] をクリックして、入力内容を保存します。
  5. 入力が終わったら、[保存後選択] をクリックします。[ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブに、作成した施設が設定されます。

特定した施設を編集する

  1. [ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブで、[施設名] をクリックします。
  2. 一覧から [編集] を選択して、[施設詳細] サブウィンドウを表示します。施設の情報が表示されます。
  3. 内容を修正し、[保存] をクリックして保存します。
  4. 修正が終わったら、[閉じる] をクリックします。[ケースメイン] 画面の [顧客/履歴] タブに、修正内容が反映されます。

[FAQ] [テンプレート] を利用する

FAQを利用する

  1. [ケースメイン] 画面で、 [カテゴリ] や [製品] を設定します。
  2. [ナレッジ情報] で [FAQ] をクリックします。
    該当する FAQ がない場合は、"0件" と表示され、選択できません。
  3. ワークパッドの [FAQ] が開き、選択した [カテゴリ] または [製品] が設定されている FAQ が検索結果に表示されます。
  4. [戻る] をクリックし、 [検索] エリアで 他の条件で検索することもできます。
  5. 検索結果一覧から、FAQ を選択し、[FAQ情報] を開きます。
  6. [FAQ情報] に [FAQ名][問題詳細][回答詳細] が表示されます。
  7. 登録内容をコールにコピーするには、[転記] をクリックします。
    [FAQ情報] から、[FAQ名][問題詳細][回答詳細] をすべて転記する場合、[FAQ情報] 上側にある [転記] をクリックします。
    [確認] ダイアログが表示され、転記する情報を選択することができます。

テンプレートを利用する

  1. [ケースメイン] 画面で、[カテゴリ] や [製品] を設定します。
  2. [ナレッジ情報] で [問題テンプレート] または [回答テンプレート] をクリックします。
    該当するテンプレートがない場合は、"0件" と表示され、選択できません。
  3. ワークパッドの [テンプレート] が開き、選択した [カテゴリ] または [製品] が設定されているテンプレートが検索結果に表示されます。
  4. [戻る] をクリックし、 [検索] エリアで他の条件で検索することもできます。
  5. 検索結果一覧から、テンプレートを選択し、[テンプレート情報] を開きます。
  6. [テンプレート情報] に [テンプレート名][内容] が表示されます。
  7. 登録内容をコールにコピーするには、[転記] をクリックします。
    [テンプレート情報] から、 [テンプレート名][内容] をすべて転記する場合、[テンプレート情報] 上側にある [転記] をクリックします。
    [確認] ダイアログが表示され、転記する情報を選択することができます。

カテゴリを設定する

1つのカテゴリを設定する

  1. [ケースメイン] 画面の [カテゴリ] 項目で、[ (未設定) > (未設定) > (未設定) ] をクリックします。
  2. カテゴリを選択し、[決定] をクリックします。

複数のカテゴリを設定する

  1. [ケースメイン] 画面の [カテゴリ] 項目横にあるアイコンをクリックします。
  2. 一覧から [上に追加] または [下に追加] を選択すると、新しくカテゴリを追加し、設定することができます。
  3. また、一覧から [削除] を選択して、カテゴリを削除することができます。
  4. 一覧から [表示順変更] を選択すると、[表示順設定] サブウィンドウが表示され、カテゴリの順序を入れ替えることができます。

カテゴリをツリー形式で選択する

  1. [ケースメイン] 画面の [カテゴリ] 項目横にあるアイコンをクリックします。
  2. 一覧から [ツリーで選択] をクリックします。
  3. [コールカテゴリ検索] サブウィンドウが表示され、カテゴリがツリー形式で表示されます。各カテゴリを展開して、選択するカテゴリをクリックします。
  4. [すべて展開] をクリックして、カテゴリをすべて展開して表示することができます。 [すべて収納] をクリックして、1 階層目のみの表示にすることができます。
  5. [OK] をクリックします。[ケースメイン] 画面に選択したカテゴリが設定されます。
メニュー別機能
[カテゴリ] の設定手順については、以下を参照してください。
「業務管理 - コールカテゴリ - [コールカテゴリ] を登録・編集する」

製品を設定する

1 つの製品を設定する

  1. [ケースメイン] の [製品] 項目で、[ (未設定) > (未設定) ] をクリックします。
  2. [製品] を選択し、[決定] をクリックします。[ケースメイン] 画面に選択した製品が設定されます。

複数の製品を設定する

  1. [ケースメイン] 画面の [製品] 項目横にあるアイコンをクリックします。
  2. 一覧から [上に追加] または [下に追加] を選択すると、新しく製品を追加し、設定することができます。
  3. また、一覧から [削除] を選択して、製品を削除することができます。
  4. 一覧から [表示順変更] を選択すると、[表示順設定] サブウィンドウが表示され、製品の順序を入れ替えることができます。
メニュー別機能
[製品] の設定手順については、以下を参照してください。
「製品管理 - 製品 - [製品] を登録・編集する」

親コールを設定する

親コールを設定する

  1. [ケースメイン] 画面の [親コール番号] の数字をクリックします。
  2. 一覧から [検索して設定] を選択します。
  3. [親コール検索] サブウィンドウが表示されるので、コールの条件を入力し、[検索] をクリックします。
  4. [検索結果] エリアに検索条件に合致するコールが一覧表示されます。
  5. 親コールに設定するコールを選択し、[コール情報] エリアで [OK] をクリックします。
  6. 選択したコールが、[ケースメイン] 画面の [親コール番号] に設定されます。

親コールを参照する

  1. [ケースメイン] 画面の [親コール番号] の数字をクリックします。
  2. 一覧から [参照] を選択します。
  3. [ケースメイン] 画面下側に関連コール一覧が表示されます。
  4. 一覧からコールを選択すると、[コール情報] 画面が表示され、コールの情報を確認することができます。
  5. [コール情報] エリアで、[開く] をクリックすると、[ケースメイン] 画面が開き、親コールを処理することができます。

親コールを解除する

  1. [ケースメイン] 画面の [親コール番号] の数字をクリックします。
  2. 一覧から、[解除] を選択します。
  3. [確認] ダイアログが表示されるので [OK] をクリックします。
  4. [親コール番号] がクリアされ、現在のコールと親コールとの紐付けが解除されます。

ワークフローを開始する

サイドメニューからワークフローを開始する

  1. [コール管理] のサイドメニューで [新規作成] をクリックします。
  2. [新規作成] の下に、実行したいワークフローが表示されている場合は、そのワークフローをクリックすると、直接ワークフローを実行できます。ワークフロー名が表示されていない場合は、[新規ワークフロー作成] をクリックします。
  3. 表示された [ワークフロー検索] サブウィンドウで、ワークフローの条件を入力し、[検索] をクリックします。
  4. [検索結果] エリアに検索条件にあうワークフローが一覧表示されます。
  5. 実行するワークフローを選択し、[OK] をクリックします。

既存のコールに対してワークフローを開始する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックします。
  2. 表示されたメニューから [ワークフロー] をクリックします。[ワークフロー] の下に、実行したいワークフローが表示されている場合は、そのワークフローをクリックすると、直接ワークフローを実行できます。実行したいワークフローが表示されていない場合は、[ワークフローを検索] をクリックします。
  3. 表示された [ワークフロー検索] サブウィンドウで、ワークフローの条件を入力し、[検索] をクリックします。
  4. [検索結果] エリアに検索条件にあうワークフローが一覧表示されます。
  5. 実行するワークフローを選択し、[OK] をクリックします。

既存のコールから子コールを作成し、ワークフローを開始する

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックします。
  2. 表示されたメニューから [子コール] - "ワークフローの設定されている子コール" をクリックします。ワークフローの設定されている子コールには、先頭に [ワークフロー] アイコンが表示されます。
  3. 表示された [子コール作成とワークフロー開始] サブウィンドウで、内容を確認し、[OK] をクリックします。

ワークフローを次のステップへ進める

  1. 現在のステップの対応が完了したら、[ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [次のステップへ] をクリックします。
  2. 表示された [次のステップへ] サブウィンドウで、[業務グループ種別] を選択します。
  3. 選択された [業務グループ種別] に該当する [業務グループ名] 、[役職] 、[担当者名] が表示されます。
  4. [業務グループ] と [役職] を選択し、[担当者] を特定します。
  5. [OK] をクリックします。
画面仕様詳細
[次のステップへ] サブウィンドウのイメージおよび項目については、以下を参照してください。
「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 次のステップへ」

ワークフローを前のステップへ戻す

承認依頼を却下する場合や、ワークフローを最初からやり直したい場合は、前の担当者にコールを戻すことができます。

  1. [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブの [操作] をクリックし、次に [前のステップへ] をクリックします。
  2. 表示された [前のステップへ] サブウィンドウで、変更先のステップを "前のステップ" と "開始ステップ" から選択します。
  3. 選択された [業務グループ名] 、[役職] 、[担当者名] を確認し、[OK] をクリックします。
画面仕様詳細
[前のステップへ] サブウィンドウのイメージおよび項目については、以下を参照してください。
「コール管理 - ケースメイン - サブウィンドウ - 前のステップへ」

ワークフロー実績を確認する

  1. ワークフローを実行中、実行後のコールを開きます。
  2. [ケースメイン] 画面の右側に表示される [ワークフロー] タブを確認します。
画面仕様詳細
[ワークフロー] タブのイメージおよび項目については、以下を参照してください。
「コール管理共通エリア - コール管理共通エリア - [ワークフロー] タブ」