回答支援情報登録

[FAQ] を設定する

[FAQ] は、頻繁に問い合わせを受ける質問と、それに対する回答をまとめたものです。
この画面から登録した FAQ は、[ケースメイン] 画面などから検索し、参照 および 引用することができます。

メニュー別機能

[FAQ] の設定手順については、以下を参照してください。

「業務管理 - FAQ」

ポイント

• [ケースメイン] 画面などから参照するためには、[公開状態] を "公開" にする必要があります。
• すべての業務グループで共通して利用する場合は、[業務グループ共通利用] チェックボックスをオンにします。
• [ケースメイン] 画面から FAQ を検索しやすくするために、[カテゴリ] および [製品] に関連付けて登録することができます。
• 関連する他の FAQ と紐付けて、[関連FAQ] として登録することができます。
• FAQ に関連するファイルを [添付ファイル] として登録することができます。

[テンプレート] を設定する

[テンプレート] は、頻繁に使用される文字列テキストをまとめたものです。
以下の 5 種類があります。それぞれ使用する場所が異なります。

• 問題詳細
• 回答詳細
• 返信本文
• 転送本文
• SNSメッセージ

メニュー別機能

[テンプレート] の設定手順については、以下を参照してください。

「業務管理 - テンプレート」

ポイント

• [ケースメイン] 画面などから参照するためには、[公開状態] を "公開" にする必要があります。
• すべての業務グループで共通して利用する場合は、[業務グループ共通利用] チェックボックスをオンにします。
• [ケースメイン] 画面からテンプレートを検索しやすくするために、[カテゴリ] および [製品] に関連付けて登録することができます。
• 関連する他のテンプレートと紐付けて、[関連テンプレート] として登録することができます。
• テンプレートに関連するファイルを [添付ファイル] として登録することができます。

[NGワード] を設定する

NGワードは、使用を禁止したい、または制限したい文字列を管理者が事前に登録する機能です。指定された NGワードが含まれるコールを担当者が保存しようとすると、担当者に注意を促すための [NGワード] ダイアログが表示されます。

NGワードは、次のような用途に使用して、コール対応品質の向上に役立てることができます。

• 重要なコールに含まれる文字列 (「請求書」、「金額」など) を登録しておく。担当者がこの文字列を含むコールを保存する前に、内容の再確認を促す。
• 顧客応対には相応しくない口語調の文字列を登録しておく。担当者がこの文字列を含むコールを保存しようとしても、保存することができない。

[NGワード] の処理には、次の 2 種類があります。どの文字列にどの処理を利用するかは、管理者が [NGワード] 画面で指定します。

• 警告を表示。[NGワード] ダイアログに対象の文字列が表示される。ただし、担当者は内容を確認した後にコール保存可能。
• 保存不可。[NGワード] ダイアログに対象の文字列が表示される。担当者はコールを保存できない。

[NGワード設定] では、"NGワード" と一緒に、"OKワード" (NGワードの代わりに使用して欲しい文字列)、"備考" も指定できます。OKワードや備考として指定した情報は、NGワードが検出された時に表示される [NGワード] ダイアログで担当者が NGワードにカーソルを合わせると、参考情報として表示されます。

次に、OKワードと備考を表示している [NGワード] ダイアログイメージを載せます。

ポイント

• NGワード処理の対象となるコールの項目は、[応対情報] グループ内の次の 3 つです。
  • [タイトル]
  • [問題詳細]
  • [回答詳細]
• OKワードと備考の指定は、オプションです。
• メールオプション、LINE 連係オプション、Facebook 連係オプション、FastChat オプションを利用している場合、NGワード機能は、メール、LINE メッセージ、Facebook メッセージ、Facebook ページ、Fastchat メッセージでも利用できます。

メニュー別機能

NGワードの設定手順については、以下を参照してください。

「業務管理 - NGワード」

メールオプション - 運用ガイド

メールに対する NGワード処理の詳細については、以下を参照してください。

「メール関連設定 - [NGワード] を設定する」

[NGワード] の記述フォーマット

[NG設定] 画面には、NGワードを次のフォーマットで指定してください。
  NGワード,OKワード,備考

NGワード、OKワード、備考を指定した場合の指定例：
  ちょっと,少々,「ちょっと」は話し言葉であるため避けてください。

ポイント

• 1 つの [NGワード設定] に複数の NGワードを指定できます。その場合、改行で区切ってください。