メール送受信設定を登録する

この章では、FastHelp5 でメール送受信を行うために必要な設定について、説明します。

[メール受信設定] を設定する

[メール受信設定] は、業務グループでメールを受信するための設定です。 受信したメールはここで設定した内容に従い、1 件の "コール" として FastHelp5 に登録されます。
受信設定は、1 業務グループにつき複数作成できるので、複数のメールアカウントへの問い合わせを 1 つの業務グループで受け付けることができます。

受信メールアカウント情報
FastHelp5 がアクセスし、問い合わせメールを受信するメールアカウントを設定します。
[SSL] をオンにすると、メールサーバとの通信に SSL を利用できます。

[未登録顧客] の設定
受信メールの差出人アドレスが、FastHelp5 に登録されている顧客情報のメールアドレスに合致せず、顧客の特定ができない場合に、差出人アドレスから顧客を自動的に新規作成し、そのコールに紐付けることができます。
新規作成する顧客の姓として、メール内のどの情報を使うかも指定できます。

[自動アサイン] の設定
コールの担当者を決定する際に、FastHelp5 自動アサインフローを利用します。

[定型メール解析] の設定
外部の問い合わせフォームなどから、定型のメールが送信される場合に利用します。

[受信振分処理適用] の設定
受信メールの親コールが存在した場合にも、受信振分処理を行う場合に利用します。(親コールがない場合は、利用の有無に関わらず、必ず受信振分処理が行われます。)

[親コール継承情報] の設定
受信したメールを既存コールの関連コールとして登録する際に、既存コール (=親コール) の項目を継承して自動設定します。

[自動オープン] の設定
内部受信のメールを受信した時に、内部受信に関連するクローズされたコールを自動的に再オープンしたい場合に利用します。

[拡張プロパティ設定]
メール受信設定に、JavaMail のプロパティ値を設定することができます。

メールオプション - メニュー別機能
[メール受信設定] の設定手順については、以下を参照してください。
「メール受信設定 - [メール受信設定] を登録・編集する」
ポイント

[メール送信設定] を登録する

[メール送信設定] は、業務グループからメールを送信する設定です。SMTPサーバや、差出人、件名、本文などの初期値を設定します。
[メール送信設定] は、1 つの業務グループに複数設定することができます。担当者がメール送信する時に、業務に合わせて、利用する [メール送信設定] を選択することができます。

[メール送信設定] には、以下の種類があります。

  • 新規メール設定
    新規にメールを作成する時に利用する。[コール管理] 画面の [サイドメニュー] の [新規作成] からメールを作成する時に適用される。
  • 返信設定
    問い合わせにメールで返信する場合などに利用する。[ケースメイン] 画面の [返信] からメールを作成する時に適用される。
  • 転送設定
    問い合わせについて、FastHelp5 を利用していない担当者 (=以下、「外部担当者」 と表記) メールでエスカレーションする場合などに利用する。[ケースメイン] 画面の [転送] からメールを作成する時に適用される。
  • MR転送設定
    問い合わせを MR に転送する場合に利用する。
  • 内部受信返信設定
    内部受信に返信する時に適用される。

[メール送信設定] は、[業務管理] - [業務グループ] 画面の [メール送信設定] タブから作成します。
また、メール送信に利用する SMTP サーバの設定は、[メール管理] - [SMTP設定] で作成します。

[SMTP設定] を登録する

運用ガイド
[SMTP設定] の設定手順については、以下を参照してください。
「業務支援関連設定 - [SMTP設定] を設定する」

[メール送信設定] を登録する

[業務グループ] 画面の [メール送信設定] タブより [メール送信設定詳細] サブウィンドウを開き、次の内容を設定します。

SMTP設定
メール送信に利用する SMTP サーバを設定します。

各アドレス初期表示
送信メールの、[FROMアドレス] [TOアドレス] [CCアドレス] [BCCアドレス] の初期表示値を設定します。
また、[差出人名] の初期表示値を設定します。

件名初期表示
送信メールの件名の初期表示値を設定します。

本文初期表示
送信メールの本文の初期表示値を設定します。
[本文初期表示] [メール署名] の設定内容を、送信メールの [本文] につなげて表示します。

その他の設定
[高度な設定] グループで設定します。

  • [REPLY_TOアドレス初期表示]
    メールの送信先が返信する際の宛先 (初期表示) を指定できます。
  • [Re:除去]
    [件名初期表示] の設定により、返信を表す "Re" が重複する場合に、件名の "Re" を自動で除外します。([メールタイプ] が"転送設定" の場合には、[Fw:除去]となります。)
  • [回答詳細に挿入初期表示]
    この [メール送信設定] で送信したメールの本文を、問い合わせ元コールの [回答詳細] に自動で挿入する設定です。
  • [メールタイプ初期表示値]
    送信メールのメールタイプ (テキスト / HTML ) の初期表示値を設定します。
  • [送信後ステータス初期表示]
    この [メール送信設定] でメールを送信した後に、問い合わせ元コールのステータスを選択する画面での初期表示値を設定します。
メールオプション - メニュー別機能
[メール送信設定] の設定手順については、以下を参照してください。
「業務グループ - [業務グループ] ごとに[メール送信設定] を登録・編集する」
ポイント
  • メール送信設定は、[メール送信利用] をオンにすることで、利用可能状態になります。オフの場合は、必要項目が設定されていても、メールの送信はできません。
  • [件名] [本文] [メール署名] では、問い合わせ元のコールの情報と置き換えることのできる "予約記号" を利用することができます。 たとえば、予約記号 " %CALL_ID%" は、問い合わせ元コールの [コール番号] に置き換えられます。
    各種仕様詳細
    メール予約記号の仕様については、以下を参照してください。
    「予約記号一覧 - メール予約記号一覧  - メール予約記号一覧 」
  • 継続したメールのやり取りを自動で関連付けるには、送信メールの件名に "[#コール番号#]" を付ける必要があります。予約記号 %RELATED_CALL_ID% を [メール送信設定] の [件名初期表示] に設定すると、FastHelp5 が自動で "[#コール番号#]" に変換します。
    ([メールタイプ] が "新規メール設定" または "返信設定" の メール送信設定を新規作成時には、[件名初期表示] の初期値として、予約記号 %RELATED_CALL_ID% が自動で設定されます。)
    メールオプション - 運用ガイド
    "関連コール" については、以下を参照してください。
    「はじめに - 関連コールとは」
  • 外部担当者からの回答メールを、"内部受信" として登録するには、送信メールの件名に "[$送信番号$]" を付ける必要があります。予約記号 %RELATED_SEND_MAIL_ID% を [メール送信設定] の [件名初期表示] に設定すると、FastHelp5 が自動で "[$送信番号$]" に変換します。
    ([メールタイプ] が "転送設定" のメール送信設定を新規作成時には、[件名初期表示] の初期値として、予約記号 %RELATED_SEND_MAIL_ID% が自動で設定されます。)
    メールオプション - 運用ガイド
    "内部受信" については、以下を参照してください。
    「はじめに - 内部受信メールを受信する」