問い合わせをコールとして記録する

[ケースメイン] 画面でできること

[ケースメイン] 画面は、顧客からの問い合わせ ( = "コール" ) を入力・参照するための画面です。1 件のコールは、[ケースメイン] 画面の [コール詳細] タブで表示されます。
[ケースメイン] 画面では、ケース内の他のコールを、[ケースメイン] 画面内の別の [コール詳細] タブで開くことができます。

[ケースメイン] 画面構成

応対内容を入力する

顧客からの問い合わせ内容を、 [ケースメイン] 画面 [コール詳細] タブに入力します。
顧客のご申告内容を [問題詳細] に、担当者からの回答内容を [回答詳細] 項目に入力します。
必要に応じて、その他の項目を設定します。

画面仕様詳細

[コール詳細] タブの各項目については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - 項目一覧」

[NGワード] ダイアログが表示された時の対応

コール保存時に [NGワード] ダイアログが表示されることがあります。これは、管理者がコール内での使用を制限するために登録した文字列 (NGワード) が、保存しようとしているコールに含まれていることを意味します。ダイアログの指示にしたがい、文字列を修正、または確認の上コールを保存してください。

[NGワード] ダイアログでは、NGワードは、(保存不可の場合) 赤字、または (警告の場合) 黄字で表示されます。

"NGワード" に関して、"OKワード" (NGワードの代わりに使用するべき文字列)、"備考" も確認することができます。ダイアログ内の赤字、黄字にマウスカーソルを合わせると OKワードと備考が表示されます。

次に、[NGワード] ダイアログの表示例を載せます。

ポイント

• 管理者が、OKワードと備考を設定していない場合は、マウスカーソルを NGワードに合わせても、情報は表示されません。

回答日時を設定する

顧客への回答が完了したら、 [ケースメイン] 画面 - [コール詳細] タブ で [回答日時] を指定してください。[回答日時] バリューボタンをクリックし、[編集] を選択すると、回答日時が設定できます。

[回答日時] が設定されると、このコールが最初に登録された [登録日時] から [回答日時] までの経過時間が、[回答所要時間] に表示されます。

ポイント

• [回答日時] は、クローズ処理時に [クローズ処理] サブウィンドウで指定することもできます。

  FH利用ガイド

  クローズの操作手順については、以下を参照してください。

  「コールの操作こんな時は - コールをクローズする」

• [回答所要時間] / [クローズ所要時間] には、そのコールの [登録日時] から [回答日時] / [クローズ日時] までの経過時間が表示されます。管理者が「稼働日カレンダ」を設定している場合には、休日や時間外の時間を差し引いた、稼働日内での経過時間が表示されます。

回答支援機能を利用して入力する

[問題詳細] または [回答詳細] を入力する時に、 [FAQ] / [テンプレート] / [類似コール] を利用して入力することができます。
選択した [FAQ] / [テンプレート] / [類似コール] より、 [タイトル] [内容] など転記したい内容を選択して、作業中の [コール] に転記することができます。

FAQ
頻繁に尋ねられる質問と、それに対する回答をまとめたものです。

テンプレート
頻繁に用いられる問題および回答の雛形です。

類似コール
過去の問い合わせ履歴より、現在の問い合わせに類似するコールを検索します。

FastAnswer2 のナレッジ
FastAnswer2 のナレッジをコールに転記することができます。

メニュー別機能

FAQ / テンプレートの設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [FAQ] [テンプレート] を利用する」

メニュー別機能

ナレッジの転記手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - FastAnswer2 ナレッジをコールに転記する」

ポイント

• 転記は、その時点で一番上に表示されているコール (アクティブなコール) に対して実行されます。
• [コール詳細] タブ [基本情報] エリアの [ナレッジ情報] から、現在の問い合わせに関連する [FAQ] / [テンプレート] を素早く表示することができます。
  [ナレッジ情報] には、現在のコールに設定した [カテゴリ] [製品] に関連する [FAQ] / [テンプレート] の件数とリンクが表示されます。クリックすると、該当する [FAQ] / [テンプレート] が、[ワークパッド] の [FAQ] / [テンプレート] 画面に表示されます。
• [ワークパッド] の [FAQ] / [テンプレート] / [類似コール] 画面から、転記したい内容を細かく選択して、コールに転記することができます。
• FastAnswer2 のナレッジから情報を転記するには、管理者の設定が必要です。

  運用ガイド

  FastAnswer2 ナレッジの転記設定手順については、以下を参照してください。

  「サイト設定 - [ナレッジ分類] を設定する - [転記項目] を設定する」

カテゴリを設定する

[コール] を分類する [カテゴリ] を設定します。 [カテゴリ] ごとに検索や集計を行うことが可能になります。
[カテゴリ] は最大 3 階層の指定ができます。また、1 つの [コール] に複数の [カテゴリ] を設定することができます。

メニュー別機能

カテゴリの設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - カテゴリを設定する」

製品を設定する

[製品] は問い合わせ対応の対象となる製品/サービスです。
[製品] は最大 2 階層の指定ができます。また、1 つの [コール] に複数の [製品] を設定することができます。

メニュー別機能

製品の設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - 製品を設定する」

ファイルを添付する

コールに、Microsoft Excel や Word などのファイルを添付し、管理することができます。 このやり方は次の二つがあります。

• [コール詳細] タブ - 入力エリアの [添付ファイル] 項目で、 [アップロード] をクリックして、添付したいファイルの場所を指定する。
• 対象ファイルを [添付ファイル] 項目にドロップして、アップロードすることも可能。正しい位置にドラッグすると "ファイルをドロップできます。" というメッセージが表示される。このメッセージが表示されたら、マウスから手を放す。

ポイント

• 同時に複数のファイルをアップロードすることができます。
  同時にアップロードできる最大ファイル数は、システム環境変数 ATTACH_MAX_FILE_COUNT の値に依存します。
• アップロードの進み具合を示すプログレスバーが表示されます。
• アップロード中にプログレスバー横のxをクリックすると、アップロードを中止することができます。

各種仕様詳細

システム環境変数 ATTACH_MAX_FILE_COUNT の仕様については、以下を参照してください。

「初期データ - システム環境変数 - 共通」

受付窓口名を設定する

問い合わせを受けた電話番号を、[受付窓口名] [受付電話番号] に設定します。 記録しておくと、受け付けた電話番号ごとの集計を取る場合に便利です。

ポイント

• 登録済みの受付電話番号一覧から検索して設定します。手動で入力することもできます。
• CTIと連係している場合は、自動で設定されます。

複数のコールを関連付ける

FastHelp5では、あるコールに対して他のコールを関連付け、1 つの "ケース" として管理することができます。
お問い合わせ発生元のコールを "親コール"、後から作成して親コールに関連付けたコールを "子コール" と呼びます。
1 件の "親コール" に対して、複数の "子コール" を作成することができます。また、"子コール" に対してさらに "孫コール" を作成し、関連付けることもできます。
顧客から、以前の問い合わせに関連して再度問い合わせが来た場合や、問い合わせ対応を他部署にエスカレーションするコールを作成した場合などに、[ケースメイン] 画面 [ケースツリー] から該当コールを [ケースメイン] 画面内で開くことができるので、タブを切り替えて各コールを素早く確認しながら対応することができます。

コールの関連付けは、次の方法で設定できます。

• 子コール作成による自動設定

  メニュー別機能

  子コール作成の手順については、以下を参照してください。

  「コール管理 - ケースメイン - [子コール] を作成する」

• 手動設定

  メニュー別機能

  親コールの設定手順については、以下を参照してください。

  「コール管理 - ケースメイン - 親コールを設定する」

ポイント

• コールは、[コール番号][親コール番号][ケース番号] を持ちます。
  コールの番号が [コール番号]、そのコールの親にあたるコールの番号が [親コール番号]、そのコールを含む一連の関連コールのうちお問い合わせ発生元のコールの番号が [ケース番号]として設定されます。
  たとえば、親 - 子 - 孫 の関係で関連付けられたコールが 3 件あり、お問い合わせ発生元のコール（親コール）の番号が "100"、次に登録したコール（子コール）の番号が"200"、最後に登録したコール（孫コール）の番号が "300" である場合は、以下のように表示されます。
   親コール：コール番号100 / 親コール番号100 / ケースメイン番号100
   子コール：コール番号200 / 親コール番号100 / ケースメイン番号100
   孫コール：コール番号300 / 親コール番号200 / ケースメイン番号100

顧客情報を設定する

[ケースメイン] 画面で、問い合わせ元顧客 および 施設の選択や変更ができます。
（コール受付時に問い合わせ元の顧客を選択しなくても、 [ケースメイン] 画面を開いた後にいつでも選択・変更が行えます。）

施設情報を設定する

[ケースメイン] 画面で、問い合わせ元顧客の施設の選択や変更ができます。
（コール受付時に問い合わせ元の施設を選択しなくても、 [ケースメイン] 画面を開いた後にいつでも選択・変更が行えます。）

応対結果を記録する

[ケースメイン] 画面では、応対結果について次の 2 つの項目を記録できます。