コールの操作こんな時は

コールをクローズする

ここではコールのクローズについて説明します。以下の方法があります。

• コールを自分でクローズする。
• コールのクローズ承認をスーパーバイザに依頼する。
• 複数のコールをまとめてクローズする。

コールの担当を変更する

コールの担当を他の人に変更する方法について説明します。以下の方法があります。

• 業務グループ内の別の担当者にエスカレーションする。
• 異なる業務グループの担当者にエスカレーションする。
• コールを作成してエスカレーションする。
• 以前の担当者に戻す。
• 複数のコールをまとめてエスカレーションする。

コールを保留する

回答作成に時間がかかる場合などに、コールのステータスを "保留" にすることができます。

メニュー別機能

コール保留の設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [コール] を保留する」

ポイント

• 保留したコールは、 [コール管理] メニューの [担当コール] - [保留中] タブの一覧に表示されます。

処理中理由を設定する

"OPEN - 処理中" ステータスのコールについて、第 3 ステータスに "処理中理由" を設定することができます。

メニュー別機能

処理中ステータスの設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - コールの [処理中理由] を変更する」

各種仕様詳細

コールステータスの詳細については、以下を参照してください。

「コール仕様 - コールステータス」

よくある問い合わせとして登録依頼する

担当者は、自分が担当したコールをもとに、"テンプレート" や "FAQ" の登録依頼をスーパーバイザに対して行うことができます。
スーパーバイザが内容を確認して登録を承認したテンプレート / FAQ は、業務グループメンバ全員がコールの作成時に参照できます。

メニュー別機能

テンプレートの登録依頼手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [コール] から [テンプレート] の登録を依頼する」

メニュー別機能

FAQの登録依頼手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [コール] から [FAQ] の登録を依頼する」

担当者が作成した、登録依頼テンプレート / FAQ は、 [担当コール] 画面に表示されます。ここから、下書き状態の テンプレート / FAQ を開いたり、採用状況を確認できます。

メニュー別機能

[担当コール] - [登録依頼FAQ] タブの利用手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - 担当コール - 登録依頼FAQ」

メニュー別機能

[担当コール] - [登録依頼テンプレート] タブの利用手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - 担当コール - 登録依頼テンプレート」

ポイント

• [登録依頼] 画面には、 [ケースメイン] 画面の [タイトル] [問題詳細] [回答詳細] [カテゴリ] [商品] 項目が引き継がれます。 カテゴリが複数設定されている場合もすべて引き継がれます。
• [ケースメイン] 画面から、登録依頼をせず保存だけ行うと、[登録依頼テンプレート] / [登録依頼 FAQ] タブに下書きとして保存されます。登録内容を後から再編集して登録依頼をすることもできます。

受付電話番号に応じたあいさつ文を確認する

管理者の設定によっては、受付電話番号に応じたあいさつ文 (= あいさつトーク) がコール管理画面のサイドメニューに表示されます。
[あいさつトーク] をクリックすると、対応するあいさつ文が表示されます。定型的なあいさつ文を確認しながら、電話応対する場合に特に便利です。

FH利用ガイド

サイドメニューのイメージについては、以下を参照してください。

「はじめに - [コール管理] 画面構成」

顧客を名寄せする

"顧客名寄せ" は、同一顧客の情報が複数 "顧客" マスタに登録されている場合に、 [名寄せ元顧客] のコール履歴を、 [名寄せ先顧客] に統合移行する処理です。
[電話番号] 、 [メールアドレス] 、 [FAX番号] はクリック操作で名寄せ先顧客に自動転記できます。

メニュー別機能

顧客名寄せの設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [顧客] を名寄せする」

ポイント

• 顧客名寄せ処理を行うと、 [名寄せ元顧客] に指定されている 顧客情報は削除されます。したがって、顧客名寄せ機能は、"顧客削除権限" を持つ担当者だけが利用できます。

コールにアラートを設定する

問い合わせについて、個別に対応の期限日時を設定したい場合などに、[アラート日時] を設定することができます。

気になるコールの進捗を追う

特に関心があるコールをトレース対象として登録しておくことができます。登録したコールのステータスが変化した時には、メール通知やメッセージ通知を受け取ることができます。

コール以外にも、顧客や施設を登録対象とすることもできます。この場合は、その顧客、施設に関して作成されたコールが自動的にトレースコールになります。

この機能を使うと、たとえば、自分がエスカレーションしたコールの進捗を確認することができます。また、特定の顧客、施設に関連したコールの進捗を知りたい場合にも活用できます。

ポイント

• トレース中コールの [コール詳細] タブには、タブ名に "足跡マーク" が表示されます。
• トレース対象のコールは、[担当コール] 、[スーパーバイザ] の各タブで該当行に "足跡マーク" が表示されます。
• [担当コール] - [トレース中] タブでは、トレース中コールが一覧表示されます。このタブでは、複数のトレース中コールを一括でトレース解除できます。
• コールをトレースするかどうかは、担当者変更、業務グループ変更、担当戻しの各処理実行時にも指定変更できます。

コール、顧客、施設の 3 か所に "足跡マーク" が表示されている [コール詳細] タブの例を次に載せます。

メニュー別機能

コールをトレース対象として登録する手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - コールをトレースする」

メニュー別機能

顧客、施設をトレース対象として登録する手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - 顧客、施設をトレースする」

発信予約を設定する

問い合わせについて、後から顧客に連絡が必要な場合などに、 発信予約日時を設定することができます。
発信予約を設定すると、 [ケースメイン] 画面の [発信予約] に [発信予約状態] が "対応待ち" の発信予約件数が表示されます。 ("対応待ち"の発信予約がない場合は"0" が表示されます。)

メニュー別機能

発信予約アラートの設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [発信予約] を設定する」

ポイント

• 対応待ち状態の発信予約は、[担当コール] - [発信予約] で確認できます。
• スーパーバイザである場合は、管理対象の業務グループ内の発信予約が、[スーパーバイザ] - [発信予約] に一覧表示されます。
• 管理者がアラートを設定することにより、発信予約時間が超過した時にアラートを発生させることができます。

  メニュー別機能

  アラートの設定手順については、以下を参照してください。

  「業務管理 - アラート設定 - [アラート設定] を登録・編集する」

コメントを登録する

コールに対して、応対内容以外のコメントやメモなどを、自由に入力することができます。
新しいコメントがある場合、コールを開いた時に [ケースメイン] 画面 [操作コメント] にそのコメントがポップアップ表示されます。また、コメントは操作ログとともに、[ログ/コメント] タブに時系列で表示されるので、経緯を意識した運用ができるようになります。

メニュー別機能

コメントの設定手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [コール] にコメントを登録する」

コール番号や送信番号で素早くコールを開く

コール番号を知っているコールは、グローバルナビゲーションから素早く開くことができます。
グローバルナビゲーションのグローバル検索にコール番号を入力し、Enter キーを押すと、自動的に該当する [コール詳細] が開きます。

ポイント

• 指定書式によって検索対象が次のように自動選択されます。
  • 数値のみを指定した場合は、その値とコール番号が一致するコールを検索します。所属業務グループのコールだけではなく、参照業務グループのコールも検索対象となります。
    例：123
  • m に続けて数値を指定した場合は、その値と送信番号が一致する送信メールを検索します。
    例：m123
  • i に続けて数値を指定した場合は、その値と内部受信番号が一致する内部受信を検索します。
    例：i123
  • f に続けて数値を指定した場合は、その値と送信 FAX 番号が一致する送信 FAX を検索。
    例：f123
  • 上記以外の値を指定した場合、指定値で全文検索を行います。
    また、上記の書式で検索を実行したが一致する検索結果がなかった場合も、最後に指定値で全文検索を行います。
• 送信メール / 内部受信の検索は、メールオプションを利用する場合に実行されます。
• 全文検索は、次の条件が満たされている場合のみ実行されます。条件が満たされない場合は、全文検索は実行されません。
  • システムに [全文検索オプション] が入っている。
  • ログイン担当者に、[システムロール] - [コール管理] - [ワークパッド] - [全文検索] が設定されている。

FH利用ガイド

グローバルナビゲーションの場所については、以下を参照してください。

「はじめに - [コール管理] 画面構成」

コールがロックされている

FastHelp5 では、データの整合性を保つために、1 つのコールを同時に処理できるのは、1人の担当者のみとしています。 そのため、他の担当者が該当コールを処理中の場合には、そのコールはロックされ、別の担当者からは参照だけが可能な状態となります。

ポイント

• ロックの対象となるのは、コール情報のみです。
• 担当者 が [ケースメイン] 画面を開いた時に、自動的にそのコールがロックされます。
  [ケースメイン] 画面を閉じた時と、FastHelp5 からログアウトした時に、そのコールのロックは解除されます。
• ロックされているコールを別の担当者が開くと、 [ケースメイン] 画面上部に 「コール番号 [<コール番号>] は 編集のためロックされています。編集者 >> <担当者名> (ID:<担当者ID>) IPアドレス [<IPアドレス>] 」 メッセージが表示され、参照のみが許可されます。
• システムエラーなどで FastHelp5 が異常終了した場合などに、自分または他の担当者が処理していなくても、コールがロックされ続けることがあります。これは、システム内に前回のログイン情報が残っているために起こる現象です。明らかに誰も処理してなく、不要なロックが継続している状態の場合は、スーパーバイザにコールロックの解除を依頼してください。

他の人のコールをピックアップする

コールの担当者を自分に変更して他の担当者から処理を引き継ぐことを、コールの "ピックアップ" といいます。
権限のある担当者は、、他の担当者のコールをピックアップし、自分のコールとして処理することができます。( コールの [現在担当者] はログイン担当者に変わります。)

メニュー別機能

コールのピックアップの手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - 他の人の [コール] をピックアップする」

ポイント

• 他の人のコールをピックアップするには、業務ロール権限の [コールピックアップ権限] が必要です。
• コールのピックアップは、「OPEN 中のコール」「CLOSE したコール」 のいずれに対しても行えますが、 「CLOSE したコール」 をピックアップする場合は、[ピックアップ] の代わりに [再オープン] ボタンが表示されます。

コールをコピーする

権限のある担当者はコールをコピーして新規作成することができます。

メニュー別機能

コールのコピー手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [コール] をコピーする」

ポイント

• コールをコピーするには、業務ロール権限の [コールコピー権限] が必要です。

コールを削除する

権限のある担当者はコールを削除することができます。

メニュー別機能

コールの削除手順については、以下を参照してください。

「コール管理 - ケースメイン - [コール] を削除する」

ポイント

• コールを削除するには、業務ロール権限の [自分の登録コール削除権限] [すべての登録コール削除権限]が必要です。
• 権限のある担当者であっても、コールの状態によっては削除できない場合があります。たとえば、"承認中" や "保留中" のコールは削除できません。

コールを出力する

コール内容を、事前に定義された形式の帳票 (= Microsoft Excel 形式) として出力することができます。
また、CSV 形式 ( = カンマで区切られたテキスト形式) で出力することもできます。