チャット連係オプション 運用ガイド

この章では、チャット連係オプションの設定 / 運用方法について説明します。

はじめに

チャット連係とは

チャット連係は、外部チャットシステムで対応完了したチャット対応履歴を FastHelp5 にコールとして登録するためのオプションです。外部チャットシステムの対応履歴は、定期的に FastHelp に取り込むことができます。登録されたコールは、通常のコールと同様に [ケースメイン] 画面で参照できます。

ポイント
  • チャット対応履歴 (コール) は、"クローズ" 状態で取り込まれます。
  • コール作成設定を利用して、取り込み登録時の [コール詳細] の各項目の値を自動設定することができます。
  • 登録されたコールは通常のコールとして検索できます。
  • チャットの対応操作は、チャットシステムで行います。チャット操作に関しては、チャットシステムの説明書を参照してください。
運用ガイド
コール作成設定の設定手順については、以下を参照してください。
「業務支援関連設定 - [業務グループ] 拡張設定 - コール作成設定」

チャットを登録したコールでは [ケースメイン] - [コール詳細] - [SNS] タブにチャットの内容が次のように表示されます。

利用できるチャットシステム

利用できるチャットシステム製品は、次のとおりです。

  • SMART M TALK (日本総販売代理店：コミュニケーション・ブリッジ株式会社)

システム間の担当者関連付け

チャットシステムと連係する場合には、チャットシステム上の "担当者" と FastHelp5 上の "担当者" の関連付けを事前に行う必要があります。この関連付けは、[担当者管理] - [担当者] - [SNS担当者詳細] サブウィンドウの [SNS担当者登録番号] に "チャットシステム上の担当者識別 ID" を事前に設定することで可能になります。
この設定を行うことで、チャットシステムの担当者識別番号と一致した FastHelp5 担当者でコールが作成されます。

チャットシステム上の担当者識別番号が一致する担当者がいない場合は、[デフォルト担当者] を担当者としたコールが登録されます。

ポイント
  • [デフォルト担当者] は、[SNS管理] - [チャット設定] で指定できます。
チャット連係オプション - 画面仕様詳細
[SNS担当者詳細] サブウィンドウのイメージおよび項目については、以下を参照してください。
「担当者 - サブウィンドウ - SNS担当者詳細」
チャット連係オプション - 画面仕様詳細
[チャット設定] 画面のイメージおよび項目については、以下を参照してください。
「チャット設定」

システム間の顧客関連付け

チャットシステムから取り込んだ顧客情報は、FastHelp5の "顧客" として登録されます。チャットシステムの顧客識別 ID は、[顧客] が保持する [SNS顧客] 情報の [SNS顧客登録番号] に登録されます。

チャットシステム側に顧客識別 ID が無い場合には、チャットシステムから取得した情報 (顧客電話番号、顧客メールアドレス) を使用して顧客が新規作成されます。

ポイント
  • 同じ "顧客" が複数作成されてしまった場合は、顧客を名寄せしてください。
メニュー別機能
名寄せの詳細については、以下を参照してください。
「コール管理 - ケースメイン - [顧客] を名寄せする」

利用のための設定

チャット連係を利用するには、チャットシステムと FastHelp5 の設定が必要です。

チャットシステムの設定

チャットシステムの設定方法については、該当製品のマニュアルを参照してください。

FastHelp5 への設定

FastHelp5 では、担当者への権限設定、チャット設定を行う必要があります。

担当者の権限設定

チャット設定をする担当者 (管理者) には、次の権限が必要です。

対象者 必要な権限
管理者 [システムロール] - [SNS管理] - [チャット設定] 内の各権限
ポイント
  • チャット連係オプションを使って登録されたコールは、通常のコールと同じ条件で参照できます。

SNS 担当者の設定

SNS 担当者の設定は、[担当者管理] - [担当者] - [SNS担当者詳細] サブウィンドウで行います。このサブウィンドウには、次の情報を設定します。

SNS種別
連係対象のチャットシステムを選択してください。

SNS設定
利用するチャット設定を選択してください。

SNS担当者登録番号
チャットシステムで担当者を識別する ID をここに指定します。

表示名
登録したチャット対応履歴のコールでは、[ケースメイン] - [コール詳細] タブにチャットメッセージのやり取りが表示されます。チャットメッセージ内の担当者名には、ここで指定した名前が表示されます。

チャット連係オプション - 運用ガイド
SNS 担当者については、以下を参照してください。
「チャット連係オプション 運用ガイド - はじめに - システム間の担当者関連付け」
チャット連係オプション - メニュー別機能
SNS担当者の設定手順については、以下を参照してください。
「担当者管理 - 担当者に SNS 担当者を設定する」

SNS 顧客の設定

SNS 顧客の設定は、[顧客管理] - [顧客] - [SNS顧客詳細] サブウィンドウで行います。このサブウィンドウには、次の情報を設定します。

SNS種別
連係対象のチャットシステムを選択してください。

SNS設定
利用するチャット設定を選択してください。

SNS顧客登録番号
チャットシステムで顧客を識別する ID をここに指定します。

表示名
登録したチャット対応履歴を含むコールでは、[ケースメイン] - [コール詳細] タブにチャットメッセージのやり取りが表示されます。チャットメッセージ内の顧客名には、ここで指定した名前が表示されます。

ポイント
  • [画像URL] と [ステータスメッセージ] は、LINE 連係で利用される設定値です。チャット連係では、この 2 つに値を設定しても、値は利用されません。
チャット連係オプション - 運用ガイド
SNS 顧客については、以下を参照してください。
「チャット連係オプション 運用ガイド - はじめに - SNS 顧客とは」
チャット連係オプション - メニュー別機能
SNS 顧客の設定手順については、以下を参照してください。
「顧客管理」

チャット設定

チャット設定は、[マスタ管理] - [SNS設定] - [チャット設定] で行います。
[チャット設定] には、次の情報を設定してください。

業務グループ
チャット連係オプションを利用する業務グループを指定します。

チャット設定名
チャット設定の名前です。

呼び出しURL
チャット取得用 URL を指定します。ここに指定する情報は、FastHelp5 導入時にお知らせします。

デフォルト担当者
チャットシステムの "担当者" に対応する "SNS担当者" が FastHelp5 に登録されていない場合には、デフォルト担当者がチャット応対履歴の担当者としてコール登録されます。

コール作成設定
チャットシステムからのコール登録時に [コール詳細] の各項目の値を指定する場合は、"コール作成設定" を指定してください。"コール作成設定" は、[業務管理] - [業務グループ] で作成できます。

ポイント
  • チャット設定は、[有効状態] をオンにすることで、利用可能状態になります。オフの場合は、必要項目が設定されていても、チャット設定は有効にはなりません。
運用ガイド
コール作成設定の詳細については、以下を参照してください。
「業務支援関連設定 - [業務グループ] 拡張設定 - コール作成設定」

サービス設定

[チャット設定] を設定すると、チャットシステムから情報を取得するためのサービス ("チャット連係処理") が [サービス管理] - [サービス設定] - [通常サービス] に表示されます。

ポイント
  • [チャット設定] を更新した時には、[サービス管理] の "サービス" の再起動が必要となります。